O cliente comprou o seu produto, gostou do atendimento, das vantagens oferecidas, mas durante o uso surgiu um problema. E agora, quem poderá ajudar?
Aqui entra o serviço de help desk, principalmente como uma forma de prestar suporte ao cliente no pós-venda. Afinal, mais importante que a experiência de compra, é a experiência durante o uso.
Um cliente insatisfeito durante o uso de um produto, além de nunca mais comprar suas soluções, pode explicitar este descontentamento e influenciar negativamente sua reputação.
Por isso, vamos abordar um pouco mais sobre o que é um help desk, suas vantagens e como você pode implementar esta operação de suporte ao cliente em sua empresa para garantir uma experiência de compra e uso impecável!
O que é o help desk?
O help desk também é conhecido por outras denominações como SAC, Central de Serviços, Central de Relacionamento ou Service Desk, embora este último seja comumente associado a um serviço mais completo e especializado que o help desk.
Basicamente, o objetivo do help desk é centralizar todas as solicitações dos clientes, exatamente como a tradução do seu nome sugere, servindo como “balcão de ajuda”.
Imagine, por exemplo, uma empresa que vende televisores, que possui diversos representantes e pontos de venda pelo Brasil. Sem um help desk os clientes fariam suas reclamações diretamente aos vendedores onde adquiriram o produto. Muitas vezes a empresa não fica nem sabendo dos problemas que aconteceram e também é possível que o cliente seja atendido por profissionais não qualificados.
Com o help desk tudo fica direcionado a uma central de atendimento, seja na própria empresa ou em um prestador de serviços terceirizado, mas que possui total capacidade operacional e intelectual para atender qualquer demanda apresentada.
Este tipo de atendimento pode ser flexível, podendo fugir do tradicional contato telefônico, até usar outros meios de comunicação como chats, aplicativos, e-mail, dentre outros métodos.
Benefícios para o seu negócio
Há uma máxima que diz que o help desk tem três objetivos: organizar, controlar e otimizar. A partir destes pilares podemos aproveitar os diversos benefícios proporcionados.
Ao organizar a forma de contato do cliente com a empresa, é possível controlar e gerenciar todas as informações recebidas. A partir daí é possível fazer melhorias nos produtos, serviços, formas de atendimento, etc.
Estas melhorias em processos internos e externos devem ser pautadas no costumer success, ou seja, pensando no cliente como o principal beneficiado nesta cadeia.
Através de um help desk eficiente, gestores podem ter acesso a problemas comuns de produtos e serviços e possíveis insights que podem gerar soluções, aumentando a satisfação do cliente e, consequentemente, a lucratividade do negócio.
Lembre-se sempre que o cliente pode lhe dar informações valiosas, afinal, ao contar suas dificuldades ele lhe dá a oportunidade de resolver e melhorar seu produto ou serviço.
Como implantar help desk no seu negócio?
Primeiramente, ao pensar na implantação de um help desk em seu negócio, é necessário definir se esta central de atendimento ao cliente será um setor interno ou terceirizado em sua empresa. Já existem diversas empresas especializadas em prestar serviço de help desk terceirizado, que podem ser muito eficientes e baratas.
E, por falar em barato, é importante analisar o orçamento disponível para tal. Será necessário contratar profissionais capacitados, além de contar com ferramentas eficientes para fazer a organização dos atendimentos e gestão das informações.
Aqui temos um ponto crucial para o sucesso de um help desk: a capacitação da equipe de atendimento. Os profissionais devem ser capacitados constantemente, com o intuito de aprender cada vez mais sobre técnicas de atendimento e, claro, sobre os produtos e serviços oferecidos para terem a capacidade de solucionar qualquer problema apresentado.
Após garantir material humano qualificado, basta ter o suporte de tecnologia de última geração. Está completa a receita para um help desk de sucesso.
Por isso, se você precisa de uma ferramenta robusta, que possibilite o atendimento prático, simples e dinâmico a qualquer cliente, garantindo a coleta de informações relevantes e facilitando uma análise de dados posterior, conheça as nossas soluções.
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