Ter uma estratégia omnichannel (omnicanal, em português) não é mais apenas um diferencial, já está se tornando algo praticamente essencial para empresas que desejam aumentar seus lucros e se manterem próximas aos seus clientes.
Segundo uma pesquisa do Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante sua jornada de compra.
Ou seja, entender o que significa, bem como possuir ferramentas que possibilitem a omnicanalidade, pode garantir mais clientes e lucratividade para a sua empresa.
O que é omnichannel?
O termo omnichannel é uma junção da palavra em latim “Omnis”, que significa “todos/geral”, e a palavra inglesa “channel”, que significa “canal”. Ou seja: todos os canais.
Portanto, podemos dizer que o omnichannel ou omnicanal é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação de uma empresa para melhorar a experiência do consumidor.
Multicanal e omnicanal significam a mesma coisa?
Apesar de se parecerem bastante, estas duas estratégias tem algumas diferenças. O multicanal também é uma estratégia excelente, porém, diferente do omnichannel, o multichannel não possui os canais de comunicação com o cliente vinculados. Geralmente são usados separadamente.
Ainda que as informações possam ser compartilhadas, usualmente as interações não são vinculadas. A equipe que atende pelo telefone não é a mesma que atende pelo chat no site, por exemplo. Essa pequena diferença pode gerar ruídos na comunicação.
Já no omnichannel é comum uma equipe ou colaborador ficar responsável por gerenciar a comunicação em diversos canais, tendo acesso a todas as informações do cliente nos diversos pontos de contato com a marca, unificando a sua experiência.
Benefícios do omnichannel
Implantar um omnichannel em sua central de atendimento ao cliente pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Dentre eles podemos citar:
Melhora da experiência do cliente
Uma das principais vantagens do omnichannel é a possibilidade de oferecer uma experiência de compra mais completa e personalizada para o cliente, pois, ao integrar os canais de comunicação, a empresa pode oferecer um atendimento mais ágil e eficiente, permitindo que o cliente escolha o canal que melhor se adapta às suas necessidades.
Além disso, a integração dos canais permite que a empresa colete informações sobre o comportamento do consumidor em diferentes pontos de contato, o que pode ser utilizado para personalizar ainda mais a experiência de compra.
Aumento na fidelização dos clientes
Ao oferecer uma experiência mais completa e personalizada, o omnichannel também ajuda a aumentar a fidelização dos clientes. Afinal, ao se sentir valorizado e atendido de forma eficiente em todos os canais de comunicação, o consumidor tende a voltar a fazer negócio com a empresa.
E mais: a integração dos canais permite que a empresa crie programas de fidelidade mais eficientes, oferecendo recompensas personalizadas e relevantes para cada cliente.
Redução dos custos operacionais
O omnichannel pode ajudar a reduzir os custos operacionais da empresa, principalmente a longo prazo, pois, ao integrar os canais de comunicação, é possível otimizar processos e reduzir o tempo gasto com tarefas repetitivas.
A integração dos canais permite reduzir os custos com atendimento ao cliente, já que é possível resolver problemas e dúvidas de forma mais rápida e eficiente.
Vale lembrar também que, ao escolher uma plataforma omnichannel robusta e eficiente, é possível centralizar informações e dados em um único local, diminuindo gastos com diversos softwares, o manejo destes dados de um lugar para outro e a segurança deste processo.
Aumento na lucratividade
Uma das principais vantagens do omnichannel é o aumento das vendas e, consequentemente, na lucratividade.
Ao oferecer uma experiência de compra mais completa e personalizada, a empresa consegue atrair mais clientes e aumentar o ticket médio das vendas.
A integração dos canais permite que a empresa crie campanhas de marketing mais eficientes, direcionando as mensagens certas para o público certo em cada canal de comunicação.
Como implantar a omnicanalidade em sua empresa?
É fundamental que os canais de atendimento estejam conectados entre si e com o sistema de gestão da empresa para garantir um atendimento omnichannel eficiente.
Isso permite centralizar o histórico de interações dos clientes e manter a consistência das informações, evitando que um mesmo cliente precise repetir sua demanda em diferentes canais.
Para isso, é essencial contar com uma plataforma omnichannel como o Intelix, que facilita esse trabalho para sua empresa.
Se você ainda não possui um software omnicanal, ou se o que possui atualmente não produz os efeitos desejados, fale com nossos especialistas, agende uma demonstração e veja como podemos auxiliar a revolucionar o seu serviço de atendimento ao cliente.
