A Black Friday é uma das datas mais importantes do varejo mundial. Nos últimos anos, vem ficando apenas atrás do Natal em importância e volume de vendas e faturamento.
Segundo o relatório da Neotrust/Compre&Confie, em 2020 os e-commerces faturaram um total de R$ 7,72 bilhões entre os dias 26 e 30 de novembro, ou seja, da véspera da Black Friday até a Cyber Monday. Esse valor representa um crescimento de 27,7% em comparação com 2019.
Em 2021 é esperado que as vendas continuem crescendo, por isso, é essencial que você consiga preparar o seu atendimento ao cliente para esta data, seja para vender mais, oferecer um pós-venda ou um suporte na resolução de problemas.
A seguir, elencamos algumas dicas que vão ajudar a preparar seu serviço de atendimento para esta Black Friday.
Conheça os produtos, serviços e promoções
Sua equipe de atendimento precisa conhecer a fundo todos os produtos, serviços e promoções realizadas durante a Black Friday.
De nada adianta ter ofertas incríveis se o cliente tiver problemas e, quando precisar de ajuda, seu atendente não fizer ideia do que fazer para solucionar o problema.
Quando um atendente não conhece a fundo tudo que a empresa comercializa e as promoções realizadas durante a Black Friday, fica difícil atender prontamente e, pode gerar uma situação incômoda, transferindo para diversos atendentes e causando demora na resolução de problemas.
Isso fica ainda mais grave quando a empresa possui um call center ativo, encarregado de ir em busca de novos clientes. Não há como vender algo se os atendentes não conhecem profundamente tudo que comercializam.
Para evitar problemas assim, desenvolva junto com a equipe comercial e de marketing materiais que apresentem e expliquem os principais detalhes e dúvidas de produtos, serviços e promoções.
Além disso, mantenha uma cópia destes materiais sempre à disposição dos atendentes para fácil acesso e consulta durante um atendimento.
Atendimento em tempo real
O período da Black Friday é curto e as ofertas surgem aos montes na internet. Por isso, você precisa ser rápido para captar a atenção e finalizar a compra do seu cliente.
Portanto, invista em atendimento em tempo real. Se possível, colocando equipes extras para cobrir os períodos fora do “horário comercial”.
Esteja online em diversos canais, seja no atendimento telefônico, por chat, e-mail, Whatsapp ou redes sociais.
Estar presente e pronto para sanar dúvidas em diversos canais e de maneira rápida e assertiva poderá garantir uma grande lucratividade nesta Black Friday.
Tenha um atendimento personalizado
Ter um atendimento personalizado é um das bases do marketing de relacionamento e pode garantir a conquista de muitos clientes.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce mostrou que 57% dos entrevistados querem receber um atendimento personalizado e estariam dispostos, inclusive, a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas e descontos personalizados.
Outro levantamento realizado pela Segment mostrou que 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam por conta de uma experiência personalizada.
Portanto, este é o momento de usar o cadastro de clientes a seu favor, criando campanhas personalizadas, oferecendo ofertas especiais ou aproveitando para modernizar seu CRM, coletando dados mais detalhados.
Ao utilizar um sistema de atendimento moderno, é possível automatizar a coleta de diversas informações, iniciar a sincronização automática com banco de dados e agilizar diversos processos, possibilitando um atendimento muito mais humanizado e personalizado.
Mantenha sua equipe motivada
Manter a equipe motivada é um dos pontos-chave para garantir que o atendimento seja realizado com excelência, principalmente em momentos de alta demanda e pressão como a Black Friday.
Por isso, é importante que você crie um ambiente confortável, principalmente em caso de extensão de turnos e trabalho em horários alternativos.
Primeiramente, é importante que você conceda condições mínimas de trabalho, garantindo todos os direitos trabalhistas, prezando por um ambiente ergonomicamente saudável e livre de estresse.
É possível também criar formas de incentivo financeiro, como bônus por produtividade, brindes ou outras ações que recompensem o esforço de sua equipe.
Além disso, para garantir que a equipe de atendimento esteja sempre motivada, é importante que tenham à disposição as melhores ferramentas e tecnologias para desempenhar um trabalho de excelência no call center.
Implementar tecnologias modernas e eficientes garante muito mais produtividade para os colaboradores, economiza tempo e recursos da empresa e ainda deixa a equipe de atendimento motivada.
Se você quer motivar sua equipe de atendimento, mas ainda não sabe ao certo quais tecnologias ou como elas podem ser implantadas em seu call center, fale com nossa equipe de especialistas.
Estamos aqui para ajudar sua empresa a criar um sistema de atendimento altamente eficaz e lucrativo para a Black Friday e para o dia a dia.
