Em uma era digital onde a privacidade de dados é um direito fundamental e uma exigência legal, a gravação de chamadas em centrais de atendimento transcendeu a funcionalidade operacional para se tornar uma questão de alta responsabilidade.
Para empresas que utilizam plataformas como o Intelix para gerenciar suas interações por voz, incluindo as tradicionais chamadas telefônicas e, agora, as inovadoras chamadas de voz via WhatsApp, garantir a privacidade e a conformidade não é apenas uma boa prática, é uma obrigação.
Os desafios da privacidade em gravações de voz
A gravação de chamadas, embora crucial para a garantia da qualidade e o treinamento, apresenta desafios inerentes à privacidade:
- Exposição de dados pessoais: as gravações podem conter uma infinidade de dados pessoais, como nome, CPF, endereço e, em chamadas para o setor de saúde ou financeiro, as informações podem ser ainda mais sensíveis.
- Controle de acesso: quem na sua empresa pode ouvir essas gravações? Como garantir que apenas pessoal autorizado acesse informações confidenciais?
- Conformidade com a LGPD: é preciso garantir o consentimento para a gravação (quando aplicável), informar a finalidade, assegurar o armazenamento seguro e respeitar os direitos dos titulares dos dados.
- Anonimização e mascaramento: em muitos casos, é desejável proteger a identidade das partes envolvidas, especialmente a do cliente, para fins de análise ou compartilhamento interno.
Recursos do Intelix para garantir a privacidade e a conformidade
A plataforma Intelix, em conjunto com o Gravador Intelicon, foi desenvolvida com a privacidade e a conformidade como pilares, oferecendo recursos específicos para mitigar esses riscos.
1. Mascaramento de número (Number Masking)
Inspirado nas melhores práticas de privacidade do mercado, o conceito de mascaramento de número é fundamental para proteger a identidade das partes envolvidas. Na prática, essa funcionalidade permite que a comunicação ocorra sem que o número de telefone pessoal do cliente ou do agente seja exposto.
No contexto do Intelix, isso se traduz em um controle rigoroso sobre a visibilidade dos números de telefone nos registros e relatórios, garantindo que apenas usuários com permissão específica possam visualizar essa informação.
Isso é especialmente relevante em operações onde os agentes trabalham remotamente e utilizam seus próprios dispositivos, ou para proteger a privacidade do cliente em todas as etapas do processo.
2. Controle de acesso granular e hierarquia de permissões
A base da segurança de dados é garantir que apenas as pessoas certas tenham acesso à informação certa. O Intelix e o Gravador Intelicon possuem um sistema robusto de controle de acesso granular. Você pode criar perfis de usuário (agente, supervisor, auditor, administrador) e definir permissões detalhadas para cada um.
É possível determinar quem pode apenas ouvir as gravações, quem pode baixar, quem pode excluir e quem pode gerenciar as configurações. Essa hierarquia assegura que um agente não tenha acesso às gravações de seus colegas e que informações sensíveis fiquem restritas a um pequeno grupo de pessoal autorizado.
3. Criptografia de ponta a ponta
Para proteger os dados contra acessos não autorizados, a criptografia é essencial. Todas as gravações de voz gerenciadas pelo Gravador Intelicon, sejam elas de chamadas telefônicas ou de voz via WhatsApp, são protegidas com criptografia avançada, tanto em trânsito (durante a captura) quanto em repouso (durante o armazenamento). Isso garante que, mesmo que um arquivo de gravação seja interceptado, seu conteúdo permanecerá confidencial e ilegível.
4. Trilhas de auditoria completas
Para fins de conformidade e investigação, é crucial saber quem fez o quê com as gravações. A plataforma registra todas as atividades relacionadas às gravações em trilhas de auditoria detalhadas.
É possível verificar quem acessou uma gravação, quando o acesso ocorreu, qual ação foi realizada (reprodução, download, etc.) e a partir de qual endereço IP. Essa rastreabilidade completa é uma ferramenta poderosa para auditorias internas e para demonstrar a devida diligência no tratamento de dados, conforme exigido pela LGPD.
5. Políticas de retenção e descarte seguro
A LGPD estabelece que os dados devem ser mantidos apenas pelo tempo necessário para cumprir sua finalidade.
O Intelix permite a configuração de políticas de retenção de dados, automatizando o processo de arquivamento e descarte seguro das gravações após o período determinado por lei ou pela política da sua empresa.
Isso evita o armazenamento desnecessário de dados pessoais e ajuda a manter sua operação em conformidade. A gestão do armazenamento e backup é feita de forma inteligente e segura.
Del Grande: sua parceira em comunicação segura e em conformidade
A implementação de uma operação de gravação de voz que seja, ao mesmo tempo, eficiente e em total conformidade com a LGPD, exige mais do que apenas tecnologia; requer expertise e um parceiro que entenda das nuances da legislação e da segurança da informação.
A Del Grande oferece não apenas a plataforma Intelix com todos os seus recursos de privacidade, mas também a consultoria necessária para ajudar sua empresa a configurar os processos da maneira mais segura e em conformidade possível.
Seja para as chamadas de voz tradicionais ou para a nova e poderosa funcionalidade de voz via WhatsApp, a proteção da privacidade do seu cliente e a conformidade legal da sua empresa são inegociáveis.
Com o Intelix, você tem a tranquilidade de saber que sua operação está amparada pela tecnologia e pela expertise necessárias para operar com segurança e responsabilidade.
Quer garantir que suas gravações de voz estejam em total conformidade com a LGPD e com as melhores práticas de privacidade? Fale com nossos especialistas, agende uma demonstração do Intelix e descubra como nossos recursos podem proteger sua empresa e seus clientes.
