Você pode até não ter ouvido falar sobre o Probare, mas suas diretrizes com certeza já afetaram empresas e consumidores diretamente.
O Probare, Programa Brasileiro de Autorregulação do Setor de Relacionamento, foi criado em 2005 com o objetivo de consolidar algumas regras de boas práticas na área de relacionamento com o consumidor.
O que é o Probare?
Este programa nasceu através de uma iniciativa da Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), Associação Brasileira de Telesserviço (ABT) e da Associação Brasileira de Marketing de Dados (ABEMD) que, juntas, elaboraram um Código de Ética, que deve ser respeitado por todas as empresas que fazem o serviço de atendimento aos seus consumidores em território nacional.
Ao cumprir todas as normas estabelecidas a empresa recebe um Selo de Ética, que comprova que suas premissas e ações estão de acordo com as boas práticas exigidas.
Código de Ética Probare
As empresas certificadas pelo Probare se comprometem a seguir as 10 práticas recomendadas em seu Código de Ética:
1º – Em todo contato o agente deve apresentar-se, identificar a empresa que representa e informar o motivo do contato.
2º – As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
3º – Deve ser respeitado o direito do consumidor de entrar em contato com a empresa após a transação ser efetuada.
4º – É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
5º – O relacionamento com o consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.
6º – A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de agentes.
7º – Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo de retirar estas informações das bases de dados.
8º – Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.
9º – Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h; não são admitidas ligações a cobrar para os consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
10º – Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos consumidores.
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Impactos positivos do Probare no mercado e na vida dos consumidores
A criação do Código de Ética do Probare teve impactos positivos durante estes 15 anos de aplicação.
Além de pautar as empresas que eram signatárias desse acordo, alguns padrões foram progressivamente adotados por outras empresas e órgãos públicos.
Um exemplo está no artigo 9º, que fixou limites para que as empresas pudessem fazer ligações com ofertas de produtos e serviços: de segunda à sexta-feira, das 9h às 21h e aos sábados das 10h às 16h. Ficando impedidos de realizar ligações aos domingos e feriados nacionais.
Esse tipo de conduta que surgiu através do Código de Ética do Probare, aos poucos se tornou uma prática comum no mercado, sendo adotado por diversas empresas.
Outro ponto já definido pelo Probare em sua criação é o respeito ao desejo do consumidor de retirar suas informações da base de dados, como versa o artigo 7º: “Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados.”.
Antes mesmo da Lei Geral de Proteção de Dados ser pensada e promulgada em 2019, o Probare já promovia a proteção dos dados pessoais, definindo esse tipo de iniciativa em sua lista de boas práticas.
O consumidor que entra em contato com uma empresa que obteve o selo de ética Probare pode ter a segurança de que suas ações são pautadas na observância destas boas práticas promovidas pela entidade.
O consumidor ganha um melhor atendimento e a empresa que integra esse programa consegue o apoio da entidade e, claro, fica reconhecida pela sua credibilidade e compromisso com o bem-estar do seu cliente.
