A Black Friday já se tornou uma das datas mais importantes do varejo brasileiro, sendo uma excelente oportunidade de vender, lucrar e conquistar novos clientes.
No entanto, hoje em dia, oferecer suporte eficiente em múltiplos canais de atendimento é imprescindível, tanto na Black Friday, como no dia a dia.
Por que investir em múltiplos canais de atendimento na Black Friday?
Uma pesquisa recente mostrou como é importante investir em um atendimento assertivo, ao revelar que 82% dos consumidores decidem a compra com base no atendimento que recebem.
Além disso, um atendimento ruim pode gerar insatisfação, reclamações e até mesmo perda de clientes. Outra pesquisa recente apontou que 70% dos consumidores que têm uma experiência negativa de atendimento, não voltam a comprar desta empresa.
Na Black Friday, o atendimento ao cliente se torna ainda mais crucial, pois os consumidores estão mais exigentes, impacientes e propensos a comparar preços e condições entre as empresas. Além disso, o volume de dúvidas, solicitações e problemas tende a aumentar significativamente nesse período.
Por isso, os serviços de atendimento ao cliente devem estar preparados para oferecer um suporte rápido, eficiente e personalizado em todos os canais que os clientes utilizam para se comunicar com a marca.
Essa estratégia é chamada de atendimento omnichannel, que consiste em integrar os diferentes meios de comunicação e proporcionar uma experiência consistente e fluida ao cliente.
Dessa forma, o consumidor tem a possibilidade de se relacionar com a marca em canais diferentes e de forma complementar.
Como oferecer suporte eficiente em múltiplos canais de atendimento na Black Friday?
Para oferecer um bom suporte nesta data, é essencial preparar sua equipe de atendimento para atuar na Black Friday. Para isso, é importante estar atento às dicas a seguir:
Treine sua equipe para conhecer tudo sobre os produtos, serviços e promoções
É crucial que a equipe de atendimento esteja completamente familiarizada com todos os produtos, serviços e promoções oferecidos durante a Black Friday. Não adianta ter ofertas incríveis se o cliente tiver problemas e o atendente não souber como resolvê-los.
Quando um atendente não tem um conhecimento profundo sobre os produtos e promoções da empresa durante a Black Friday, fica difícil oferecer um atendimento eficiente e isso pode resultar em situações desconfortáveis, com transferências constantes de chamadas e atrasos na resolução dos problemas.
Para evitar esses problemas, é importante desenvolver materiais em conjunto com as equipes de vendas e marketing, que apresentem e expliquem os principais detalhes e dúvidas sobre os produtos, serviços e promoções.
Além disso, é essencial manter uma cópia desses materiais sempre disponível para os atendentes, facilitando o acesso e consulta durante o atendimento.
Capacite a sua equipe para atender em diversos canais
Outro fator essencial para garantir um suporte eficiente em múltiplos canais de atendimento na Black Friday é capacitar a sua equipe de atendimento. Isso significa treinar os seus colaboradores para que eles conheçam bem os seus produtos e serviços, as suas políticas de troca e devolução, as suas formas de pagamento e entrega, entre outras informações relevantes.
Além disso, é importante que eles saibam como se comunicar adequadamente em cada canal, utilizando uma linguagem clara, objetiva e cordial. Eles também devem estar preparados para lidar com situações adversas, como reclamações, dúvidas e solicitações dos clientes, buscando sempre a melhor solução possível.
Monitore os seus indicadores de atendimento
Para oferecer um suporte eficiente em múltiplos canais de atendimento na Black Friday é importante monitorar os seus indicadores de atendimento. Esses indicadores são métricas que permitem avaliar o desempenho e a qualidade do seu atendimento, como o tempo médio de resposta, o tempo médio de solução, o índice de satisfação do cliente, o número de reclamações e elogios, entre outros.
Ao monitorar esses indicadores, você poderá identificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento, bem como as oportunidades de melhoria. Assim, você poderá tomar decisões mais assertivas para otimizar o seu atendimento e aumentar a sua competitividade no mercado.
Integre os seus canais de atendimento de maneira assertiva!
Uma das principais dificuldades das empresas que oferecem atendimento em múltiplos canais é manter a integração e a consistência das informações entre eles.
Imagine que um cliente entre em contato pelo chat do seu site, depois pelo telefone e, por fim, pelo whatsapp. Se ele receber informações diferentes ou contraditórias em cada canal, ele ficará confuso e insatisfeito.
Para evitar esse problema, é fundamental que você integre os seus canais de atendimento, utilizando uma plataforma que permita o registro e o acompanhamento de todas as interações com os seus clientes. Assim, você poderá oferecer um atendimento personalizado, ágil e eficaz, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Para isso, é necessário que haja uma conexão entre os canais de atendimento e o sistema de gestão da empresa, garantindo um atendimento eficiente.
É crucial centralizar o histórico de interações dos clientes, mantendo as informações consistentes e evitando que o cliente precise repetir sua demanda em diferentes canais.
Para atingir esse objetivo, é imprescindível contar com uma plataforma multicanal, como o Intelix, que facilita esse trabalho para sua empresa.
Caso você ainda não possua um software desse tipo ou não esteja satisfeito com o que possui atualmente, entre em contato com nossos especialistas para agendar uma demonstração e descobrir como podemos ajudar a revolucionar seu serviço de atendimento ao cliente.
