As Tecnologias de atendimento mudam constantemente e é preciso estar atento, pois acompanhá-las pode fazer diferença no seu negócio. Neste cenário, a tecnologia proporciona ferramentas que ajudam a empresa a oferecer uma experiência memorável e fidelizar o consumidor ao resolver seus problemas com rapidez e eficiência. Assim, um sistema de atendimento completo deve gerenciar as ligações e possibilitar que sejam ouvidas tanto no momento em que ocorrem, quando depois de finalizadas. Além disso deve gerar relatórios para diversas necessidades da operação, principalmente no intuito de auxiliar no aumento da produtividade e da satisfação do cliente.
Tecnologias de atendimento que sua empresa deve possuir
Com uma alta demanda de atendimento é indispensável contar com um sistema, como o Intelix Call Center, que ofereça suporte aos operadores. A tecnologia impacta no volume de trabalho, na redução do tempo de espera e aumento da produtividade.
Para selecionar o sistema que atenderá sua operação, entenda quais as funcionalidades mais importantes que um sistema deve possuir.
Monitoramento de filas e atendentes
O monitoramento de filas e atendentes é feito constantemente com um sistema de atendimento. O gestor da operação, com ajuda de gráficos e relatórios de performance, consegue analisar o melhor caminho para reduzir as filas.
Além disso é possível identificar quais erros estão atrapalhando a operação e causando longos períodos de espera. A produtividade da equipe quanto de cada colaborador, também pode ser medida.
Gravação de ligação
A gravação de ligação é importante para avaliar os operadores, identificar problemas e ajudar em caso de processo judiciário, entre outros.
Um bom sistema de atendimento ajuda a identificar quando uma conversa foi realizada e qual atendente foi responsável pela ligação.
No Cliente Intelicon (aplicativo de gravações) é possível aplicar filtros para facilitar a busca por determinada gravação.
Correio de voz
O correio de voz é uma funcionalidade importante em um sistema de atendimento e deve contar com caixas de mensagens para gravar recados de ligações não atendidas.
Quando há ausência de operadores ou um ramal está ocupado, o correio de voz atende e sugere ao cliente que deixe um recado ou seja direcionado a outro atendente.
URA/ DAC
Sistemas de URA ou DAC otimizam seu atendimento, sabe como?
Quando seu cliente possui um fluxo de atendimento muito alto ou ainda, o cliente do seu cliente precisa de você fora do seu horário de atendimento, uma URA com acesso ao banco de dados consegue auxiliá-lo muito bem e muitas vezes soluciona a solicitação com total exatidão, sem precisar de um atendente humano. Ou seja, além de garantir a satisfação do cliente por não precisar aguardar atendimento e ter uma resposta com eficácia, ainda é possível reduzir custos do call center.
Veja a diferença entre URA e DAC de uma forma simples:
URA: Recebe a ligação, pode ser integrada ao banco de dados e responde ao cliente.
DAC: Recebe a ligação e distribui a chamada para o setor responsável.
Para ambos é possível a geração de relatórios com informações completas sobre o atendimento, permitindo detectar possíveis gargalos de operação.
Softphone
O softfone é um software que possibilita fazer ligações de um notebook ou computador ao transformá-lo em um telefone multimídia. Para seu funcionamento correto, o recurso deve contar com um sistema de atendimento e acesso a rede lógica interna para se comunicar com os troncos da central telefônica. Se o tronco for voIP, pode conectar-se diretamente a ele com uso da internet.
Com esse programa é possível atender e discar, visualizar o status da ligação, registrar o histórico de chamadas e agenda de contatos, fazer conferência e transferência, além de operar com múltiplas linhas.
Assim, para incrementar sua operação e conquistar a satisfação do cliente é importante investir em tecnologia. Por isso, as empresas devem deixar de considerar gastos com melhorias como uma despesa.
Os processos se tornam mais rápidos e o fluxo de informação pode ser controlado, o que reflete na qualidade e na produtividade.
O Intelix é um software “multifuncional” e isso significa que em uma única plataforma é possível gerenciar diversos canais relacionados ao atendimento, conforme vimos nas ferramentas apresentadas acima, e que estão presentes através de módulos customizáveis de acordo com a estrutura e necessidade do cliente. Dessa forma, o Intelix se torna mais acessível e de menor custo se comparado com muitas centrais telefônicas em uso no mercado.
Agora que você descobriu quais tecnologias são necessárias para um bom atendimento, conheceu as ferramentas ideais para otimização da telefonia e sabe o que precisa para garantir ainda mais satisfação dos clientes pela sua empresa, entre em contato com nossos especialistas e transforme o atendimento do seu cliente!
