A recente liberação pela Meta, do recurso que permite o recebimento de chamadas de voz diretamente pelo WhatsApp para empresas que utilizam a versão oficial da API e, sua integração com plataformas de atendimento como o Intelix, representa um divisor de águas na comunicação empresarial.
Atualmente, segundo o Canaltech, o WhatsApp é o principal canal de comunicação no Brasil, sendo utilizado diariamente por 97% dos usuários brasileiros. Diante disso, é essencial que as empresas se apropriem de ferramentas como essa para fazer parte do cotidiano das pessoas e fortalecer sua presença no relacionamento com o público. Para empresas que já investiram em atendimento automatizado, utilizando chatbots, URAs (Unidades de Resposta Audível), filas de espera e sistemas de monitoramento, essa novidade não é apenas mais um canal, mas uma oportunidade de potencializar e enriquecer a estrutura existente, elevando a experiência do cliente a um novo patamar.
Mas, na prática, o que realmente muda para essas empresas? Como o canal de voz do WhatsApp se integra e complementa as soluções de automação já implementadas? Imagine transformar cada interação em uma conversa real, ágil e personalizada. Essa é a revolução que o canal de voz do WhatsApp traz para o atendimento. A combinação da instantaneidade do atendimento de voz com a inteligência da automação, cria um atendimento muito mais eficiente.
A voz no WhatsApp: um complemento estratégico à automação
Empresas que já utilizam o atendimento automatizado colhem os benefícios da eficiência, escalabilidade, redução de custos com operadores e disponibilidade de atendimentos 24 horas por dia. Chatbots lidam com perguntas frequentes, URAs qualificam e direcionam demandas, filas organizam o fluxo de atendimento e o monitoramento garante a qualidade.
A chegada da voz no WhatsApp, integrada ao Intelix, não substitui essa estrutura, mas a complementa de forma estratégica.
Aliás, o ícone de telefone no perfil do WhatsApp da empresa oferece um ponto de entrada instantâneo e familiar para o cliente que prefere ou necessita da comunicação por voz. Essa comodidade pode reduzir o abandono e incentivar o contato.
Como integrar o canal de voz do WhatsApp à sua estrutura de automação com o Intelix?
A verdadeira mágica acontece quando o novo canal de voz do WhatsApp é integrado de forma inteligente à infraestrutura de automação já existente na plataforma Intelix. Veja como esta integração funciona na prática:
1. Potencializando sua URA (Unidade de Resposta Audível)
Sua URA, que já qualifica chamadas telefônicas tradicionais, agora pode fazer o mesmo com as chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp. Assim que a ligação chega no Intelix, ela pode ser imediatamente direcionada para a sua URA atual. O cliente navega pelo menu de opções por voz ou teclado, sendo encaminhado para o setor, serviço ou informação correta. Isso garante que, mesmo no novo canal, a triagem inicial seja eficiente e automatizada, otimizando o tempo dos agentes.
2. Enriquecendo a experiência com chatbots e transbordo para voz
Para empresas que utilizam chat WhatsApp para o primeiro nível de atendimento, a chamada de voz pode se tornar uma opção de escalonamento. Se o chatbot ou o atendente não consegue resolver a demanda do cliente, pode-se oferecer a opção de iniciar uma chamada de voz, que será então roteada pelo Intelix.
3. Integrando com filas de atendimento existentes
As chamadas de voz do WhatsApp podem ser direcionadas para as mesmas filas de atendimento que já gerenciam suas chamadas telefônicas tradicionais ou de outros canais de voz.
O Intelix gerencia a distribuição dessas chamadas de forma unificada, levando em consideração a disponibilidade dos agentes, prioridades e níveis de serviço. Isso garante uma gestão centralizada do fluxo de atendimento por voz, independentemente da origem da chamada.
4. Ampliando as capacidades de monitoramento e relatórios
Todas as chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp e gerenciadas pelo Intelix podem ser gravadas, monitoradas em tempo real e incluídas nos relatórios de desempenho da sua central.
Isso significa que você terá uma visão completa e unificada da performance do seu atendimento por voz, incluindo métricas como tempo de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução e nível de satisfação do cliente, independentemente do canal de origem da chamada (telefone tradicional ou WhatsApp).
O futuro é integrado e centrado no cliente
A chegada da voz no WhatsApp, integrada a plataformas de atendimento automatizado como o Intelix, reforça a tendência de um futuro onde a comunicação empresarial é cada vez mais integrada, fluida e centrada nas preferências do cliente.
A voz no WhatsApp vai além de mais um canal de comunicação, ela se torna uma ponte para um relacionamento mais próximo e eficiente com seus clientes. Ao integrá-la de forma inteligente à sua estrutura de atendimento automatizado com o Intelix, sua empresa se alinha às novas exigências do mercado, moderniza sua operação e se posiciona para oferecer uma experiência mais completa, conectada com o consumidor atual. Prepare-se para construir um futuro de sucesso com inovação e excelência no atendimento.
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CANALTECH. O que os brasileiros mais fazem no WhatsApp, segundo pesquisa. São Paulo, 25 jul. 2025. Disponível em: https://canaltech.com.br/apps/o-que-os-brasileiros-mais-fazem-no-whatsapp-segundo-pesquisa/. Acesso em: 1 ago. 2025.
