É inegável: boa parte do sucesso de uma empresa pode ser atribuído ao atendimento que ela presta ao seu cliente.
Por isso, a área de SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é tão importante em diversas empresas, seja ela grande ou pequena.
Mas não basta apenas contratar um software, alguns funcionários e achar que o Call Center está pronto. Na verdade, existem diversas formas de atendimento, modelos de serviço e mais uma infinidade de detalhes para levar em consideração.
Já falamos sobre o Call Center Receptivo. Agora é a hora de falar sobre outro modelo de SAC, o Call Center Ativo. Quais suas particularidades? Quais vantagens ele apresenta? Como você pode montar um em sua empresa? Vamos responder estas questões a seguir.
Diferença entre call center ativo e receptivo
Para facilitar o entendimento é mais fácil fazer uma comparação entre estes dois tipos de serviços de atendimento ao cliente.
Call center receptivo
No call center receptivo é o cliente que liga para o SAC, que está pronto para ajudar a solucionar suas dúvidas.
Este tipo de estratégia é mais comumente usada para serviços de suporte técnico ao consumidor, pós-venda e atendimento governamental à população.
A grande dificuldade é que não há como saber previamente o motivo da ligação e, portanto, os atendentes devem ser altamente capacitados para entender as necessidades do cliente, atendendo de forma compreensiva e, claro, assertiva.
Call center ativo
Resumidamente, o call center ativo é aquele que toma a iniciativa e liga para o cliente.
Este tipo de estratégia é comumente utilizada na venda de produtos, tanto para novos clientes, quanto para oferecer novas vantagens aos já existentes.
Uma das grandes dificuldades deste tipo de serviço é que, geralmente, o cliente não está esperando a ligação e, por isso, costuma ficar resistente a qualquer tipo de oferta.
No entanto, se bem aplicada, principalmente ao contar com profissionais de telemarketing capacitados, esta estratégia pode aumentar consideravelmente os resultados.
Porém, é preciso habilidade para saber como abordar o prospect e criar o sentimento de desejo e necessidade pelo produto ou serviço que está sendo oferecido.
Mais do que oferecer ou cobrar, muitas empresas encontraram no call center ativo uma opção de melhorar o pós-venda e fidelizar clientes.
É possível fazer ligações para, por exemplo, perguntar como o cliente está avaliando a utilização de um produto, colhendo opiniões e insights. É possível também ligar para oferecer maiores vantagens, conceder bônus ou brindes, pequenas atitudes que conseguem gerar encantamento no cliente.
Afinal, em um mundo onde todos ligam pra vender ou cobrar, aqueles que ligam para dar algum “presente” ganham um lugar especial no coração, não é mesmo?
Vantagens call center ativo
O call center ativo traz diversas vantagens para quem o implementa.
Primeiramente, é um investimento de baixo custo, podendo ser inclusive terceirizado de maneira muito satisfatória.
Uma das maiores vantagens, é como o nome já diz, ser ativo. Dessa forma, não há a passividade de esperar o cliente ir em busca do seu produto ou serviço.
Inclusive, o call center ativo pode ajudar a aumentar o alcance da marca. Clientes de outras cidades ou regiões podem ser prospectados com mais facilidade.
E por falar em prospectar, o call center ativo permite um contato em massa com diversos prospects. Ao contratar profissionais especializados é possível aumentar o número de clientes, o faturamento e ganhar em produtividade, visto que outros profissionais podem focar em determinadas funções, sem precisar se preocupar com a obtenção de novos clientes.
Como implementar call center ativo
Primeiramente, é importante treinar o seu time para que consigam fazer um serviço de atendimento assertivo.
É necessário total domínio sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como suas vantagens, benefícios e até mesmo as principais falhas, já imaginando as possíveis objeções e ficando preparado para contorná-las.
É importante que os operadores de telemarketing encarregados desse serviço sejam constantemente treinados para transmitir segurança ao falar e, claro, ter tranquilidade para lidar com os mais variados tipos de clientes.
É importante lembrar que no call center ativo o cliente nem sempre está disposto a conversar, então, é importante treinar o pitch de vendas, a fim de conseguir passar a ideia da forma mais rápida e assertiva possível.
Muitas vezes não será possível o fechamento de uma venda, mas um “me ligue mais tarde” já pode ser um ótimo resultado, assim você não importuna o prospect e garante que ele está interessado em sua oferta.
Por fim, é importante contar com o suporte de hardwares e softwares capazes de fazer todo o gerenciamento destas ligações. Contar apenas com uma linha comum e uma planilha vai tornar o trabalho extremamente desgastante.
Por isso, se precisar de ajuda para implantar um call center ativo em sua empresa, fale com quem entende do assunto! Fale conosco!
