Todo gestor do call center deve saber medir o desempenho e as atividades dos seus atendentes. As consequências de uma má gestão do atendimento ao cliente, podem ser grandes para um negócio. Da mesma forma, uma gestão eficiente e de qualidade trará bons resultados.
Os relatórios de atendimento são muito mais que simples documentos de registros de chamadas, são valiosas ferramentas de gerenciamento. Eles apresentam informações essenciais para avaliação da qualidade do serviço, desempenho dos agentes, para tomada de decisão e estratégia da empresa, portanto, para serem eficazes, precisam apresentar informações fiéis à realidade do atendimento.
Fique atento ao sistema que você utiliza e se as informações contidas nos seus relatórios estão corretas!
Quais relatórios de atendimento devo utilizar?
Com os relatórios certos, você identifica possíveis gargalos no seu atendimento, como:
- Se as chamadas estão sendo atendidas no tempo previsto;
- O tempo de espera de cada chamada;
- O tempo que cada atendente leva para iniciar e finalizar o contato;
- Quantidade de ligações abandonadas ou não atendidas.
Se o seu call center possui diferentes filas de atendimento, verifique:
- A quantidade de chamadas na fila;
- O tempo em espera;
- O tempo em atendimento;
- Quantidade de ligações abandonadas ou não atendidas.
Além disso, você também deve verificar as chamadas de saída, ou seja, aquelas realizadas pelos atendentes da central, que geram custos junto às operadoras.
Os 5 relatórios de atendimento do Intelix mais utilizados:
O Intelix é uma plataforma de atendimento para call centers que além de central telefônica, realiza o gerenciamento das filas e possui recursos para monitoramento e supervisão de atendentes e emissão de relatórios com métricas.
Pedimos para nossa equipe técnica listar os relatórios do Intelix mais utilizados pelos nossos clientes de call center. Confira a seguir e use na sua empresa também:
Detalhamento de chamadas
É o relatório detalhado que mostra todas as informações relacionadas a origem da ligação, tipo de número, hora de atendimento, motivação de chamada, localidade, desconexões locais (quando o atendente encerra a chamada e não o cliente) e outros dados de cada ligação recebida em uma fila de atendimento. Também, possui uma opção de configuração para exibir informações personalizadas no relatório.
Relatório Diário
Apresenta informações detalhadas de cada chamada, em cada fila. Ideal para acompanhamento do serviço em uma determinada fila de atendimento. Mostra uma visão abrangente com as métricas mais importantes: número de chamadas, atendentes logados, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), tempo médio para abandono, tempo de atendentes em serviço, tempo livre e em pausas produtivas ou improdutivas. Possui uma opção de configuração para exibir informações personalizadas no relatório.
Performance de atendente
Este relatório mostra, para cada atendente, chamadas atendidas e não atendidas, tempo médio de atendimento e total em atendimento, online, em serviço, livre e em cada tipo de pausa, bem como sua percentagem de tempo ativo. Este relatório é muito utilizado para traçar metas de atendimento entre os atendentes.
Eventos/ atividades de atendentes
O relatório mostra todas as atividades de um atendente de forma simplificada, desde o momento que fez login, entrada e saída em filas de atendimento, pausas, atendimentos (e não atendimentos) de chamadas, início/ fim e tempo. A opção de configuração permite escolher quais informações deseja visualizar.
Pesquisa de satisfação
Para quem possui uma pesquisa de satisfação ativa no Intelix, é disponibilizado um relatório de ligações da Pesquisa de Satisfação em formato de gráfico de cada menu da pesquisa. Permite o agrupamento da lista de chamadas por Atendente.
Conclusão
Existem muitos outros tipos de relatórios que o Intelix pode gerar, esses são apenas os 5 mais utilizados. Lembrando que, cada empresa tem a sua necessidade específica. Relatórios que são bons para algumas, podem não trazer informações que sejam importantes para outra. Por isso, ter um sistema abrangente, com possibilidade de geração de relatórios personalizados, desenvolvimento e equipe técnica de suporte nacional, também são pontos muito importantes a serem avaliados na hora de adquirir uma plataforma de atendimento para o seu call center.
Muitos dos relatórios que o Intelix possui hoje, surgiu da necessidade de um cliente e passou a ser facilidade para todos.
Converse com a nossa equipe e tire todas as suas dúvidas.
