Você lembra de um ótimo cliente que conquistou e até hoje lhe enche de orgulho pelos resultados que obteve e continua obtendo? Lembra o momento inicial deste relacionamento? São estes momentos que chamamos de oportunidade e quando ocorrem o fato de termos agarrado com as duas mãos muda a direção de nossa empresa. Com certeza, o atendimento eficiente às solicitações do cliente, fizeram toda diferença para o fechamento do negócio, deram mais credibilidade para a empresa e proporcionaram a parceria até os dias atuais.
Assim é nas nossas vidas, não é verdade? Mas não vamos divagar. Existe uma grande possibilidade de todo relacionamento iniciar pelo primeiro contato humano e este é pelo telefone em 90% dos casos.
Portanto, se quero aumentar meu portfólio de clientes que chegam a mim por indicação, busca em site ou mesmo anúncios tenho que garantir uma ótima impressão quando houver o primeiro contato direto.
Os 4 principais requisitos para um atendimento eficiente
- Que toda tentativa seja bem sucedida: LIGAÇÃO ATENDIDA
- Que o cliente seja atendido sem demora em filas de espera: TEMPO MÉDIO DE ESPERA (TME)
- Que ao desistir da ligação antes de ser atendido (ABANDONO), o cliente receba um retorno da empresa: CALLBACK
- Que durante o atendimento, possamos praticar a escuta e sermos precisos e claros para o cliente ter a melhor impressão possível da organização de minha empresa e competência de meus colaboradores.
Isso é o básico. Existem muitos desdobramentos para este assunto, mas hoje vamos fixar apenas nos itens acima: Como garantir estes 4 quesitos? Basicamente utilizando um sistema de telefonia inteligente (CTI)
Por que?
Bem, independente do fluxo de ligações você terá a informação de quantas ligações chegaram e em qualquer horário, mesmo fora do seu expediente. Você terá quantas ligações foram atendidas e com isso quantas foram abandonadas pela simples equação:
LIGAÇÕES ENTRANTES = LIGAÇÕES ATENDIDAS + LIGAÇÕES ABANDONADAS
A telefonia inteligente lhe fornece o BINA (Número chamador) para que você possas retornar as ligações abandonadas. Uma telefonia inteligente grava as ligações de forma a permitir auditar a qualidade do meu atendimento.
Podemos afirmar que se você ainda não dispõe destes recursos, a sua empresa dará um salto de qualidade, prospecção de negócios e conceito junto aos seus clientes.
Aspectos relevantes para um atendimento eficiente
- Direcionamento do atendimento para filas.
- Basicamente você tem duas funções ao criar uma fila:
- Agilizar o atendimento direcionando a ligação por assunto que o cliente escolhe
- Organizar a ordem de atendimento, natural ou números VIP ou opções de emergência que sobrepõe a ordem natural de “primeiro a ligar, primeiro a ser atendido”
- Se coloque no lugar do cliente. Seu atendente mostra saber com quem está falando dando uma pessoalidade (não intimidade) ao contato.
- Como isso acontece? Simples. Ao receber a ligação o sistema identifica o número chamador e busca em seu banco de dados se existe registro deste número, ou seja, se pertence a alguém conhecido. Mais ainda, o seu CRM se antecipa colocando a tela do cliente para o atendente. A isso chamamos integração da telefonia ao ERP ou CRM.
- Não deixe para depois, questione os custos para realizar esta integração junto ao fornecedor.
Você sabe quantas ligações fora de atendimento você recebe? Veja como controlar estas ligações neste post!
Qual sistema devo escolher para utilizar em minha telefonia?
Você com certeza deve calibrar seu investimento para ter o melhor custo x beneficio. Se sua empresa possui um grande sistema de telefonia (muitos ramais administrativos para uso maior em comunicação interna), você deve optar por adquirir um sistema de atendimento que se conecte ao seu PABX de forma a evitar a troca desnecessária de toda telefonia. CONECTIVIDADE é a palavra. Exija de seu fornecedor. O mundo das caixas pretas ou equipamentos de conectividade limitada a equipamentos do mesmo fabricante acabou.
E não esqueça, peça para testar os sistemas. Se não é possível, visite um cliente que utiliza tal ferramenta.
Para saber mais sobre sistemas que ajudarão a otimizar e tornar seu atendimento ainda mais eficiente, fale com a gente clicando aqui.
