“Olá! Selecione uma das opções a seguir: 1 para Comercial, 2 para Financeiro, 3 para Ouvidoria.” Você já deve ter ouvido essa e outras frases parecidas, muitas vezes, em atendimentos telefônicos, não é mesmo? E você conhece o sistema que realiza esse atendimento? Nós queremos explicar como isso tudo funciona e quais são as várias possibilidades que podem ser abertas a partir desse atendimento inicial a seu cliente.
A frase que você viu acima é a frase de atendimento de um DAC, que é o Distribuidor Automático de Chamadas. Claro, ele atende a chamada! Mas além de atender, ele dá opções e transfere as ligações para os devidos ramais, a partir da seleção realizada pelo cliente/usuário.
Um distribuidor de chamadas pode ser utilizado em vários tipos e marcas de centrais telefônicas, desde as analógicas, até as digitais e IP.
O sistema atende a ligação que vem pela linha telefônica da operadora e passou pela sua central, e através de um ramal de atendimento, recebe a informação para qual ramal deve transferir a ligação.
Nesse momento, o DAC interage com a central telefônica, dando um comando de transferência (como o FLASH dos telefones analógicos), que a central entende, e então, a ligação é enviada para o ramal ou fila selecionado.
Os DACs podem ser instalados junto a central telefônica, ou você pode utilizar o Intelix – que é uma central telefônica IP que já possui a função de DAC e URA!
Uras integradas com banco de dados
E como a URA pode fazer vários tipos de consultas a Banco de dados e realizar vários tipos de integrações, citamos abaixo alguns exemplos de sistemas que hoje já tem integração com nossas URAs:
Useall – Realizamos a integração para que os dados digitados pelo cliente fossem conferidos pelo E2 (número da unidade consumidora), para validar o atendimento ao cliente, por exemplo. Além de poder informar falta de energia, o consumidor poderá solicitar segunda via de sua fatura de energia elétrica e ainda receber um protocolo sobre cada atendimento solicitado. E nossos clientes obtém agilidade no atendimento e satisfação de seus consumidores!
Oracle – Aqui, todas as informações digitadas pelo usuário na URA, serão consultadas e validadas no banco de dados Oracle.
Funcionamento desta integração, ativa hoje em um de nossos clientes:
Após realizar as devidas validações das informações digitadas pelo cliente no banco de dados Oracle, algumas opções da URA transferirão a ligação para a fila de atendimento. Um protocolo de atendimento é reproduzido para controle. Neste caso, o cliente possui o Intelix como sistema de gerenciamento das ligações, então, quando a ligação for atendida por um consultor/ atendente, um pop-up do Intelix é aberto com todos os dados do cliente, facilitando a retenção das informações, sem repetir solicitações ao cliente. Dessa forma, torna o atendimento ainda mais eficiente.
Fenix – Nesta integração, a consulta é relacionada aos serviços de cartão de crédito como consulta de saldo, reposição de senha, bloqueio e desbloqueio de Cartão, etc.
Funciona da seguinte forma:
A URA atende a ligação e solicita alguma informação, como número de CPF por exemplo. As informações digitadas pelo cliente (os números do CPF) serão enviadas para validação no webservice Fenix. Após a consulta, é realizado o tratamento para o código de retorno da consulta.
Conclusão sobre os tipos de URA
Todas as integrações e facilidades do DAC e da URA tem como objetivo dar mais agilidade ao atendimento ao cliente e gerar satisfação e encantamento. É possível também diminuir custos com atendimentos prestados por pessoas – reduzir número de pessoas, reduzir número de minutos ao telefone atendendo ao cliente, etc.
Você conheceu a diferença entre URA e DAC, algumas ideias de URAs e sistemas que temos integrado. No próximo post falaremos mais sobre as opções de banco de dados integrados, benefícios e funcionamento dessas integrações.
E se por acaso não mencionamos integração com o sistema que você possui na sua empresa, não se preocupe! Fale conosco que analisaremos a melhor solução de integração para você.
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Aproveite e confira também o conteúdo sobre Direitos autorais em música de espera e fundo musical de URA para tornar o seu atendimento ainda mais personalizado, incluindo uma música de espera sem infringir a lei do direito autoral.
