O bom atendimento pode garantir o sucesso ou o fracasso de uma empresa, por isso, dia após dia surgem novas ferramentas e técnicas que visam garantir uma experiência mais agradável para o cliente. Para isso, é importante que os gestores eliminem falhas no atendimento que possam irritar o consumidor. Aliás, é sobre elas e o que fazer para corrigi-las que vamos falar a seguir.
1 – Deixar o cliente falando apenas com robôs e em menus intermináveis
Uma das falhas no atendimento que mais irritam o seu cliente é a chamada URA labirinto, quando o chamador entra em um menu inicial, que o leva para outros menus e parece que a ligação nunca evolui.
Para evitar isso, os menus devem ser simples, práticos e diretos. Além disso, o Procon possui normas que obrigam empresas que tenham call center a colocar logo no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
E mais: caso haja necessidade de a ligação ser transferida para outro atendente deve ser observado o prazo de 60 segundos para transferência, não sendo admitida a transferência da ligação nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
2 – Não retornar ligação que caiu
Hoje em dia todas as empresas que possuem serviço de atendimento telefônico têm identificador de chamadas e sistemas que gerenciam as ligações e informações dos chamadores (se você ainda não tem, está perdendo tempo! Fale com a gente que te ajudamos!).
Sendo assim, é uma falha irritante para o cliente quando a ligação cai e a empresa não retorna logo em seguida. Isto conota total falta de consideração. É como se a empresa não quisesse resolver o problema do seu cliente.
3 – Não ter identificação prévia do cliente
Como citamos anteriormente, empresas que possuem um call center bem estruturado possuem sistema para reconhecimento das ligações e armazenamento de informações e dados dos clientes. (Mais uma vez, se você não possui essa ferramenta tão importante, fale conosco!)
Se o chamador já é seu cliente, ele espera que, naturalmente,, você saiba quem ele é, seus dados, quais produtos ou serviços contratados, etc.
Ter esta identificação prévia agiliza muito o atendimento, demonstra que a empresa se importa e conhece cada cliente e, claro, evita que a pessoa se irrite ao ter que ficar repetindo suas informações.
Por falar em repetir, é importante evitar fazer perguntas redundantes, que já tenham sido respondidas em um menu eletrônico ou para outro atendente. Por isso, é essencial a utilização de um sistema telefônico que já faça automaticamente a captura destes dados
4 – Interromper o cliente
Por mais que o atendente já saiba como resolver um problema ou já tenha as informações que precisa, nunca devemos interromper o cliente. Primeiramente é uma falta de educação.
Além disso, demonstra impaciência e falta de foco no cliente e no que ele está relatando.
Sempre dê espaço para o cliente falar o que deseja e ouça atentamente, pois nesta fala pode ter alguma informação que pode ser essencial para a resolução do problema e satisfação do consumidor.
5 – Não exagere em termos técnicos
Se seu cliente não for um especialista no seu produto, serviço ou no assunto em questão, tente não exagerar nos termos técnicos. Falar de forma muito rebuscada pode confundir e dificultar o entendimento dele.
Também não subestime os seus conhecimentos. Se o cliente demonstra ter um conhecimento um pouco maior, aí sim é possível falar de maneira mais técnica, para passar segurança.
6 – Cuidado com os vícios em seu atendimento
É essencial que o atendente tenha cuidado com certos vícios para garantir um atendimento de excelência, como, por exemplo, ter uma boa dicção, inibir sons externos que podem atrapalhar a ligação, ou falar com outros atendentes sem colocar a ligação no mudo.
Estes pequenos vícios podem causar uma má impressão, demonstrando falta de organização e desleixo com o cliente.
7 – Não ter a tecnologia a seu favor
Como já citamos anteriormente, a tecnologia é parte importante do processo, ajudando a evitar falhas no atendimento que irritam o consumidor.
Por isso, você precisa ter a disposição algumas ferramentas que aumentem a satisfação dos seus clientes, como URAs e DACs, que permitem a criação de menus automáticos, com inteligência artificial que entende o que o chamador digita ou fala.
Além de melhorar a qualidade do atendimento, estas ferramentas trarão muito mais agilidade, produtividade e lucratividade para sua empresa.
Por isso, se precisar de tecnologias altamente eficientes para o seu sistema de atendimento ao cliente, fale com a gente!
