Encontrar maneiras de encantar o cliente e tornar sua experiência cada vez mais agradável é uma missão constante das empresas que desejam ter sucesso. Por isso, novas estratégias e ferramentas surgem todos os dias para auxiliar nessa busca. O customer intelligence é uma destas metodologias que podem garantir uma experiência muito mais agradável, transformando o marketing de relacionamento com seu cliente em algo extremamente vantajoso para ambos.
Afinal, o que é Customer Intelligence?
Podemos definir Customer Intelligence (CI) como o processo de coletar dados e analisar informações sobre os consumidores e suas ações, ou seja, seu histórico com a empresa, no intuito de construir uma relação mais leal e próxima, criando melhores produtos e serviços e, claro, melhorando também os resultados do negócio.
Isso pode ser feito integrando o CRM com sistema de telefonia e, assim, é possível capturar dados diversos que poderão produzir insights, norteando ações e políticas da empresa.
O departamento ou o responsável pela área de Customer Intelligence é encarregado de coletar as informações e até as “pegadas digitais” que o cliente deixa em vários locais, agrupar, organizar e retirar insights.
Hoje é possível retirar estes dados de redes sociais, interações em chats, formulários, sites de busca, sites de avaliação de produtos ou serviços, pesquisas de mercado ou através do atendimento no Call Center.
A partir da reunião dessas informações sobre o comportamento do consumidor, é possível alinhar as estratégias de marketing ao serviço ou produto oferecido, no sentido de suprir suas demandas de maneira personalizada e eficiente.
Por que Customer Intelligence é tão importante?
Uma pesquisa da Salesforce mostrou que os clientes (57% dos entrevistados) querem receber atendimento personalizado e estão, inclusive, dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de ofertas personalizadas e descontos.
E mais: segundo a Segment, 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam apenas porque sua experiência foi personalizada.
Ou seja, os clientes anseiam por algo personalizado, exclusivo, que seja pensado para suprir suas necessidades.
O customer Intelligence surge para ajudar a realizar este desejo dos clientes.
Com dados sobre seu perfil, suas compras, reclamações, desejos, etc, é possível oferecer soluções cada vez mais personalizadas e assertivas.
Ganha o cliente, que recebe um produto ou serviço melhor e a empresa, que passa a gastar menos com a busca de novos clientes, diminui o tempo de atendimento, torna o processo de vendas mais dinâmico, diminui custos e potencializa seus resultados.
Como aplicar o CI em sua empresa?
Para que você tenha sucesso em suas estratégias de customer intelligence é importante que os dados sejam coletados de maneira correta, passem por um tratamento e sejam combinados e contextualizados.
Apenas dados brutos, por si só, não significam nada.
Por isso, alguns passos são importantes de serem levados em consideração:
- Colete dados de diversos canais, nos vários pontos de contato que o cliente tem com a empresa e reúna tudo em um único software. Tudo precisa ir para um único CRM, por mais que existam diversas filiais e setores. Com a centralização dos dados, é mais fácil a coleta de informações e geração de insights.
- Monitore a experiência do cliente em tempo real, de modo a agir prontamente quando houver relatos de problemas, diminuindo a insatisfação dos clientes.
- Vincule o sistema de CI a um software de automação, permitindo que respostas e interações repetitivas sejam realizadas de forma automática, porém, prezando sempre pela personalização e humanização das conversas.
- Seja proativo na resolução dos problemas. Defina prazos para a conclusão de chamados, estabeleça regras e garanta que o foco principal seja a satisfação do cliente.
Dados importantes que você pode coletar
Você pode iniciar suas estratégias de customer intelligence na coleta de alguns dados que podem ajudar a trazer insights importantes para o seu negócio, conforme citamos a seguir.
- idade, nível de escolaridade, geolocalização, rendimento, ramo profissional e outros;
- interesses, hábitos, hobbies e atividades;
- principais fontes de busca consultadas e redes sociais acessadas;
- motivações para compra e lojas de preferência.
- histórico de compras;
- tempo de permanência no site;
- páginas mais acessadas e produtos visualizados;
- pontos de contato utilizados;
- dúvidas mais comuns e problemas enfrentados;
- comentários nas redes sociais;
- avaliações.
Qual o primeiro passo para aplicar CI em seu call center?
Agora, falando mais sobre a área na qual somos especialistas, se você quer aplicar o customer intelligence de forma assertiva, pode dar o primeiro passo implantando algumas ferramentas essenciais para a operação do seu call center.
Tecnologias que permitam um atendimento mais dinâmico e coleta de informações durante chamadas telefônicas são essenciais para que sua estratégia de CI tenha sucesso.
Por isso, se você precisa de apoio, fale com nossa equipe de especialistas. Estamos aqui para elevar o nível do seu sistema de atendimento ao cliente e garantir mais lucratividade ao seu negócio.
