À medida que a tecnologia evolui, novas formas de se comunicar aparecem. Hoje já é possível entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa, a qualquer hora do da.
Com auxilio de inteligência artificial é possível implantar chatbots (que respondem dúvidas através de texto) e voicebots (que respondem através de fala, imitando a voz humana).
Atualmente a voz humana já consegue ser recriada com perfeição por robôs e isso pode ser muito efetivo para um serviço de call center.
A seguir, explicaremos melhor como esta tecnologia funciona e as vantagens de implantá-la em seu serviço de atendimento ao cliente.
TTS – A tecnologia que permite transformar texto em voz
A tecnologia TTS (Text To Espeech) é uma das bases para as Inteligências Artificiais (IAS) que recriam a voz humana.
O TTS já é comum em nosso dia a dia, por mais que você não tenha percebido. Quando usa o Google Tradutor, por exemplo, ao colocar um texto e pedir para ouvir como ele ficaria, está utilizando uma ferramenta de TTS, que converte o Texto para Fala.
O Text To Speech também é amplamente utilizado em Call Centers, facilitando o funcionamento de URAs (Unidade de Resposta Audível), evitando a necessidade e o custo de gravar várias frases novas quando o texto falado da URA mudar ou quando for necessário comunicar dados de integração que ainda não possuem frases gravadas.
Utilizando inteligência artificial é possível identificar letras, sílabas, palavras, frases e, então, um sintetizador de voz cria o texto completo e o reproduz para o ouvinte.
Atualmente, com a evolução tecnológica das IAs, já é possível recriar vozes humanas com perfeição, inclusive, com algumas delas imitando a voz de qualquer pessoa.
IAs podem imitar a voz de qualquer pessoa
Algumas inteligências artificiais já conseguem criar os chamados “Deep fakes”, vozes feitas por robôs, mas idênticas a de uma determinada pessoa, de maneira que fica indistinguível qual a real e qual a fake.
A Lyrebird é uma das empresas que já conseguem realizar esta tarefa. A startup canadense consegue pegar um áudio de 1 minuto, de qualquer pessoa, e criar uma simulação, imitando esta voz. Embora, para resultados mais satisfatórios, seja necessário 20 minutos de áudio.
Ou seja: se você enviar um áudio de aproximadamente 20 minutos, a inteligência artificial é capaz de sintetizar e copiar a forma que você fala e, então, usar isso para replicar um texto qualquer, utilizando a sua voz.
O sistema funciona de forma similar ao tradutor do Google: a pessoa escreve uma frase qualquer, e a inteligência artificial lê a frase, só que com a voz igual a da pessoa que gravou o áudio.
Os criadores desta tecnologia garantem que este recurso pode ser importante para o uso de voicebots, URAs (Unidade de Resposta Audível), dublagens de personagens de filmes e videogames e até para ajudar pacientes com ELA (esclerose múltipla amiotrófica) a se comunicar.
Há quem diga que isso pode trazer risco, aumentando o número de falsificações e golpes, já que qualquer um poderá sintetizar e utilizar a voz de outra pessoa.
Vantagens do uso de voicebots em empresas de Call Center
Utilizando a voz humana recriada por robôs, as empresas de call center conseguem algumas vantagens que podem garantir mais satisfação do cliente e, claro, lucratividade para o negócio.
Economia
Uma das maiores vantagens do uso destes voicebots é a economia. Com eles não é necessário que se tenha diversos atendentes 24 horas por dia, visto que a própria inteligência artificial pode ser programada para responder determinadas perguntas a qualquer momento do dia ou da noite.
Também elimina-se a necessidade de gravar diversas frases e respostas em uma URA, pois a própria IA consegue responder através de áudio, algo previamente armazenado no formato de texto.
Satisfação do cliente
Com o uso de voicebots o atendimento pode ser realizado 24 horas por dia, de maneira rápida e dinâmica. E mais: as vozes se parecem muito com pessoas reais, tornando a conversa mais agradável.
Isso torna muito mais satisfatória a experiência do cliente.
Facilidade de integração com URAs
Soluções que recriam a voz humana, como as desenvolvidas por empresas como Microsoft, Amazon, Google e IBM, podem ser facilmente integradas a uma Unidade de Resposta Audível (URA), como o Intelix Call Center.
Dessa forma, você consegue trazer mais satisfação ao seu cliente, gastando pouco e melhorando a lucratividade da sua empresa.
