Mas, antes de qualquer coisa: Como funciona um call center hospitalar?
Um call center hospitalar é uma central de atendimento telefônico especializada em serviços de saúde, cujo objetivo é atender e orientar pacientes e seus familiares em relação a questões médicas e hospitalares.
Ao entrar em contato com o call center, o paciente é recebido por um atendente, que o orienta em relação aos procedimentos e serviços oferecidos pelo hospital ou clínica.
O atendente pode, por exemplo, fornecer informações sobre os horários de visitas, orientações sobre a internação ou mesmo agendar consultas e exames.
Esses profissionais são treinados para avaliar a gravidade do problema apresentado pelo paciente e fornecer as orientações adequadas para cada caso.
É importante destacar que o call center hospitalar também pode ser responsável pelo atendimento a emergências, como casos de acidentes ou situações de risco à vida do paciente.
Nesses casos, o atendente deve acionar imediatamente a equipe de resgate ou encaminhar a chamada para um médico de plantão, que pode avaliar a gravidade do caso e tomar as medidas necessárias para garantir a segurança e a saúde do paciente.
Agora que relembramos como funciona este tipo de call center, temos algumas dicas para otimizar este serviço de atendimento e garantir a satisfação dos pacientes.
1 – Treinamento constante da equipe
O treinamento é fundamental para garantir que a sua equipe esteja sempre atualizada e capacitada para atender aos pacientes e familiares da melhor maneira possível.
Além disso, é importante fornecer informações atualizadas sobre os serviços e procedimentos oferecidos pelo hospital, para que os atendentes possam responder às dúvidas de forma clara e precisa.
2 – Monitoramento constante da qualidade do atendimento
O monitoramento da qualidade do atendimento é uma etapa importante para garantir que o serviço oferecido esteja dentro dos padrões esperados.
É importante acompanhar métricas de performance do call center como o tempo médio de espera, o tempo médio de atendimento e o índice de satisfação do paciente para avaliar o desempenho da equipe.
3 – Criação de um script de atendimento
Criar um script de atendimento pode ser útil para padronizar as respostas dos atendentes e garantir que as informações sejam passadas de forma clara e precisa. Além disso, algumas frases padronizadas podem encantar o cliente, ao passo que facilitam o trabalho do atendente.
Porém, é importante lembrar que o script não deve ser seguido à risca, e sim utilizado como uma base para o atendimento personalizado e humanizado.
4 – Personalização do atendimento
E por falar em personalização, é importante lembrar que cada paciente é único e merece um atendimento personalizado e humanizado.
Por isso, é importante que os atendentes estejam preparados para ouvir as necessidades do paciente e oferecer soluções que atendam às suas demandas.
A personalização do atendimento vai desde o momento em que atende a ligação, onde se espera que o atendente tenha acesso a um sistema que identifique quem está ligando.
Desta forma é possível tratar o paciente pelo nome, ter acesso ao seu histórico e ajudá-lo de maneira mais personalizada.
5 – Feedback dos pacientes
O feedback dos pacientes é fundamental para avaliar a qualidade do serviço oferecido. É importante disponibilizar canais de comunicação para que os pacientes possam expressar suas opiniões e sugestões.
Além disso, é fundamental que a equipe esteja preparada para receber feedbacks negativos e trabalhar em soluções para melhorar o atendimento.
6 – Integração com outras áreas do hospital ou clínica
O call center hospitalar deve estar integrado com outras áreas do hospital, como a recepção e a enfermagem, para que as informações possam ser compartilhadas de forma eficiente e precisa. Dessa forma, é possível garantir um atendimento mais completo e satisfatório ao paciente.
7 – Utilização de tecnologia adequada
A tecnologia é uma aliada importante no atendimento ao paciente. Utilize um sistema de telefonia eficiente e confiável, que permita atender a um grande volume de chamadas simultaneamente.
Além disso, considere a possibilidade de utilizar ferramentas de atendimento digital, como chatbots, para agilizar o atendimento e reduzir o tempo de espera.
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