Não há como negar, a experiência que o cliente recebe durante seu atendimento faz total diferença! Para quem ainda dúvida, algumas pesquisas trazem números interessantes, como este:
- 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento
Se praticamente todos os clientes querem experiências personalizadas, mais atenção, poder ser atendidos pelos canais que lhes forem mais convenientes, por que ainda existem aqueles que não investem nesse tipo de estratégia?
Se você não quer ficar para trás e deseja criar um atendimento multicanal para sua empresa, fique atento às dicas a seguir.
Conheça o perfil e as preferências dos seus clientes
O primeiro passo para criar um atendimento multicanal assertivo é conhecer o seu público e entender quais são os canais que eles mais utilizam para comunicação.
Além disso, é importante também conhecer a forma como seu público utiliza e conversa por estes outros canais, a fim de adequar sua comunicação.
Se seu público gosta de usar o Whatsapp, é importante estar presente neste canal e adequar sua linguagem: como eles conversam? Usam emojis? Figurinhas?
Você pode fazer pesquisas de satisfação, analisar dados de comportamento, observar as tendências do mercado e da concorrência, entre outras formas de obter essas informações.
Estude o mercado
Como acabamos de citar, estudar o mercado é uma ótima forma de conhecer o perfil e as preferências dos seus clientes e deve ser um ponto essencial da sua estrategia de criação de um atendimento multicanal.
Além disso, ao estudar o mercado é possível identificar os canais que são mais utilizados pelos concorrentes, a forma como eles se comunicam, quais estratégias estão utilizando, dentre outras informações que podem ser cruciais para o desenvolvimento de uma estratégia de sucesso.
Treine e capacite sua equipe
Não esqueça que um aspecto fundamental para criar um atendimento multicanal é treinar e capacitar sua equipe para lidar com os diferentes canais e com as diferentes situações que podem surgir no contato com os clientes.
Cada canal tem suas particularidades, como linguagem, tempo de resposta, formato de mensagem, etc.
Por isso, é importante que os colaboradores saibam como se adaptar a cada um deles e como oferecer um atendimento profissional, cordial e eficiente em todos.
Além disso, é preciso orientar a equipe sobre como utilizar o sistema de atendimento multicanal, como seguir as boas práticas e manter os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.
Monitore e avalie os resultados
Para criar um atendimento multicanal de sucesso é essencial monitorar e avaliar os resultados obtidos com a estratégia.
Sua empresa pode utilizar indicadores como número de contatos por canal, tempo médio de atendimento, taxa de resolução, satisfação dos clientes, entre outros.
Coletar e analisar estes dados irá ajudar a identificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento multicanal, as oportunidades de melhoria, as necessidades de ajustes ou mudanças nos canais e/ou na equipe.
Isso vai permitir que a empresa tome decisões mais assertivas e otimize o atendimento continuamente.
Integre os canais de atendimento
Se você quer prover um atendimento multicanal de qualidade, não basta apenas estar presente em várias plataformas, é preciso integrá-las para garantir uma experiência consistente e fluida para os clientes.
Isso significa que as informações devem ser compartilhadas entre os canais, de forma que o cliente não precise repetir seus dados ou sua demanda a cada novo contato.
Para isso, é imprescindível que você utilize um sistema de atendimento multicanal, que permita gerenciar todos os canais em uma única plataforma, registrar e acompanhar o histórico das interações, automatizar processos, gerar relatórios, configurar filas de atendimento e atendentes, configurar mensagens automáticas para o chat, criar templates e disparar campanhas de WhatsApp, monitorar o atendimento em tempo real, dentre outras funcionalidades.
Portanto, se você deseja uma plataforma multicanal fácil de usar e com ótimo custo-benefício, conheça o Intelix.
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