Como reduzir o turnover e a rotatividade de colaboradores no contact center?

imagem representando colaboradores de call center em suas mesas, em frente ao computador, simulando atendimento ao cliente

Em um setor marcado pela alta rotatividade, manter uma equipe coesa e motivada é um desafio constante para os gestores de contact centers. O turnover elevado gera custos significativos para a empresa, impacta a qualidade do atendimento e prejudica a imagem da marca.

Mas como criar um ambiente de trabalho positivo, engajador e que motive os colaboradores a permanecerem na empresa a longo prazo?

A seguir, vamos entender melhor por qual motivo os colaboradores podem deixar a empresa e, claro, descobrir estratégias eficazes para combater a rotatividade e construir uma equipe de alta performance.

Por que os colaboradores saem das empresas?

Antes de buscar soluções, é fundamental compreender as raízes do problema. A alta rotatividade em contact centers está, muitas vezes, relacionada a:

  • Salários pouco competitivos: oferecer uma remuneração justa e alinhada ao mercado é crucial para atrair e reter talentos.
  • Benefícios limitados: benefícios atraentes, como planos de saúde completos, vale-alimentação, vale-transporte e incentivos educacionais, fazem a diferença na decisão do colaborador de permanecer na empresa.
  • Falta de oportunidades de crescimento: a ausência de planos de carreira e oportunidades de ascensão profissional desmotivam os colaboradores e os levam a buscar novas oportunidades.
  • Jornadas de trabalho extenuantes: as longas jornadas de trabalho, a pressão por resultados e a falta de flexibilidade contribuem para o esgotamento físico e mental dos funcionários.
  • Falta de reconhecimento e feedback: a ausência de reconhecimento pelo bom trabalho e a falta de feedback construtivo geram desmotivação e a sensação de desvalorização.

Estratégias para reduzir o turnover no contact center

Criar um ambiente de trabalho positivo, estimulante e que valorize os colaboradores é a chave para combater a rotatividade e construir uma equipe de alta performance. 

A seguir, elencamos algumas estratégias eficazes.

Recrutamento e seleção assertiva

A busca pelo colaborador ideal começa com um processo de recrutamento e seleção bem estruturado. Defina claramente o perfil profissional que você busca, incluindo habilidades, experiências e características comportamentais. 

Crie anúncios de vaga atrativos, que destaquem os benefícios da empresa, a cultura organizacional e as oportunidades de crescimento. 

Durante a seleção, utilize entrevistas estruturadas para avaliar as habilidades técnicas, a experiência e as características comportamentais dos candidatos de forma padronizada e justa, garantindo que a escolha seja baseada em critérios objetivos e relevantes para a função.

Ofereça remuneração e benefícios atraentes

Um salário justo e competitivo é essencial para atrair e reter talentos. Por isso, realize pesquisas salariais periodicamente para se manter atualizado sobre a média salarial para os cargos do seu contact center. 

Mas não se limite apenas ao salário: vá além dos benefícios básicos e ofereça um pacote completo e atrativo, que demonstre o cuidado com o bem-estar e a qualidade de vida dos colaboradores. Planos de saúde e odontológicos completos, vale-alimentação e/ou refeição, vale-transporte, auxílio-creche e auxílio-educação são alguns exemplos de benefícios que fazem a diferença na escolha do profissional.

Implemente um plano de carreira e desenvolvimento

A falta de perspectiva de futuro é um dos principais motivos que levam os profissionais a buscarem novas oportunidades. Portanto, crie um plano de carreira claro e estruturado, que ofereça oportunidades reais de crescimento e desenvolvimento dentro da empresa.

Estabeleça critérios claros de ascensão profissional e aumento salarial com base em mérito e desempenho, dando a todos a oportunidade de evoluir na carreira. 

Invista em treinamentos constantes, workshops, cursos e outros programas de desenvolvimento para que os colaboradores aprimorem suas habilidades, se atualizem sobre as melhores práticas do mercado e se sintam desafiados a crescer continuamente.

Crie um ambiente de trabalho positivo e estimulante

Um ambiente de trabalho positivo e inspirador impacta diretamente na motivação e a produtividade dos colaboradores

Construa uma cultura organizacional forte, baseada em valores como respeito, ética, transparência, colaboração e valorização das pessoas. Garanta que o espaço físico seja agradável, ergonômico, com boa iluminação, ventilação e infraestrutura adequada para o bom desempenho das atividades. 

Além disso, promova a integração da equipe por meio de eventos, atividades e ações que estimulem o relacionamento interpessoal, a colaboração e o espírito de equipe.

Reconheça e recompense os esforços da sua equipe

Reconhecer o bom trabalho e recompensar os esforços da equipe são fundamentais para manter a motivação e o engajamento em alta. Implemente um programa de reconhecimento que vá além de questões financeiras. Reconheça publicamente os colaboradores que se destacam, comemore os resultados alcançados e demonstre que a contribuição de cada um é importante para o sucesso da empresa.

Comunicação transparente e feedback constante

Uma comunicação transparente e aberta é fundamental para construir um relacionamento de confiança com a equipe. Mantenha os colaboradores informados sobre as metas, resultados, mudanças e decisões da empresa, utilizando linguagem clara, objetiva e acessível. 

Crie canais de comunicação eficientes que permitam que os colaboradores se comuniquem abertamente com seus líderes e colegas, compartilhando ideias, sugestões e feedbacks de forma construtiva. 

Ofereça feedbacks regulares, específicos, construtivos e focados em comportamentos e resultados, demonstrando que você se importa com o desenvolvimento de cada membro da equipe.

Ao implementar essas estratégias, você criará um ambiente de trabalho mais positivo, estimulante e recompensador, reduzindo significativamente o turnover no seu contact center e construindo uma equipe de alta performance, comprometida e engajada com os resultados da empresa.

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