Em um setor marcado pela alta rotatividade, manter uma equipe coesa e motivada é um desafio constante para os gestores de contact centers. O turnover elevado gera custos significativos para a empresa, impacta a qualidade do atendimento e prejudica a imagem da marca.
Mas como criar um ambiente de trabalho positivo, engajador e que motive os colaboradores a permanecerem na empresa a longo prazo?
A seguir, vamos entender melhor por qual motivo os colaboradores podem deixar a empresa e, claro, descobrir estratégias eficazes para combater a rotatividade e construir uma equipe de alta performance.
Por que os colaboradores saem das empresas?
Antes de buscar soluções, é fundamental compreender as raízes do problema. A alta rotatividade em contact centers está, muitas vezes, relacionada a:
- Salários pouco competitivos: oferecer uma remuneração justa e alinhada ao mercado é crucial para atrair e reter talentos.
- Benefícios limitados: benefícios atraentes, como planos de saúde completos, vale-alimentação, vale-transporte e incentivos educacionais, fazem a diferença na decisão do colaborador de permanecer na empresa.
- Falta de oportunidades de crescimento: a ausência de planos de carreira e oportunidades de ascensão profissional desmotivam os colaboradores e os levam a buscar novas oportunidades.
- Jornadas de trabalho extenuantes: as longas jornadas de trabalho, a pressão por resultados e a falta de flexibilidade contribuem para o esgotamento físico e mental dos funcionários.
- Falta de reconhecimento e feedback: a ausência de reconhecimento pelo bom trabalho e a falta de feedback construtivo geram desmotivação e a sensação de desvalorização.
Estratégias para reduzir o turnover no contact center
Criar um ambiente de trabalho positivo, estimulante e que valorize os colaboradores é a chave para combater a rotatividade e construir uma equipe de alta performance.
A seguir, elencamos algumas estratégias eficazes.
Recrutamento e seleção assertiva
A busca pelo colaborador ideal começa com um processo de recrutamento e seleção bem estruturado. Defina claramente o perfil profissional que você busca, incluindo habilidades, experiências e características comportamentais.
Crie anúncios de vaga atrativos, que destaquem os benefícios da empresa, a cultura organizacional e as oportunidades de crescimento.
Durante a seleção, utilize entrevistas estruturadas para avaliar as habilidades técnicas, a experiência e as características comportamentais dos candidatos de forma padronizada e justa, garantindo que a escolha seja baseada em critérios objetivos e relevantes para a função.
Ofereça remuneração e benefícios atraentes
Um salário justo e competitivo é essencial para atrair e reter talentos. Por isso, realize pesquisas salariais periodicamente para se manter atualizado sobre a média salarial para os cargos do seu contact center.
Mas não se limite apenas ao salário: vá além dos benefícios básicos e ofereça um pacote completo e atrativo, que demonstre o cuidado com o bem-estar e a qualidade de vida dos colaboradores. Planos de saúde e odontológicos completos, vale-alimentação e/ou refeição, vale-transporte, auxílio-creche e auxílio-educação são alguns exemplos de benefícios que fazem a diferença na escolha do profissional.
Implemente um plano de carreira e desenvolvimento
A falta de perspectiva de futuro é um dos principais motivos que levam os profissionais a buscarem novas oportunidades. Portanto, crie um plano de carreira claro e estruturado, que ofereça oportunidades reais de crescimento e desenvolvimento dentro da empresa.
Estabeleça critérios claros de ascensão profissional e aumento salarial com base em mérito e desempenho, dando a todos a oportunidade de evoluir na carreira.
Invista em treinamentos constantes, workshops, cursos e outros programas de desenvolvimento para que os colaboradores aprimorem suas habilidades, se atualizem sobre as melhores práticas do mercado e se sintam desafiados a crescer continuamente.
Crie um ambiente de trabalho positivo e estimulante
Um ambiente de trabalho positivo e inspirador impacta diretamente na motivação e a produtividade dos colaboradores.
Construa uma cultura organizacional forte, baseada em valores como respeito, ética, transparência, colaboração e valorização das pessoas. Garanta que o espaço físico seja agradável, ergonômico, com boa iluminação, ventilação e infraestrutura adequada para o bom desempenho das atividades.
Além disso, promova a integração da equipe por meio de eventos, atividades e ações que estimulem o relacionamento interpessoal, a colaboração e o espírito de equipe.
Reconheça e recompense os esforços da sua equipe
Reconhecer o bom trabalho e recompensar os esforços da equipe são fundamentais para manter a motivação e o engajamento em alta. Implemente um programa de reconhecimento que vá além de questões financeiras. Reconheça publicamente os colaboradores que se destacam, comemore os resultados alcançados e demonstre que a contribuição de cada um é importante para o sucesso da empresa.
Comunicação transparente e feedback constante
Uma comunicação transparente e aberta é fundamental para construir um relacionamento de confiança com a equipe. Mantenha os colaboradores informados sobre as metas, resultados, mudanças e decisões da empresa, utilizando linguagem clara, objetiva e acessível.
Crie canais de comunicação eficientes que permitam que os colaboradores se comuniquem abertamente com seus líderes e colegas, compartilhando ideias, sugestões e feedbacks de forma construtiva.
Ofereça feedbacks regulares, específicos, construtivos e focados em comportamentos e resultados, demonstrando que você se importa com o desenvolvimento de cada membro da equipe.
Ao implementar essas estratégias, você criará um ambiente de trabalho mais positivo, estimulante e recompensador, reduzindo significativamente o turnover no seu contact center e construindo uma equipe de alta performance, comprometida e engajada com os resultados da empresa.