Realizar um bom recrutamento e seleção na área de atendimento é essencial para garantir o Sucesso do Cliente, sua satisfação e, claro, a lucratividade da empresa.
Uma seleção feita de maneira equivocada pode diminuir a qualidade do atendimento prestado, gerando perda de clientes.
Além disso, ao contratar errado, a empresa pode correr o risco de aumentar seu turnover e ter ainda mais prejuízos com demissões.
Uma pesquisa conduzida pela The Quality Assurance & Training Connection (QATC), mostrou que as estatísticas de turnover no call center dos Estados Unidos são alarmantes: sua média anual varia entre 30% e 45%. Isso é mais que o dobro observado na média geral de todas as outras ocupações registradas no país.
No Brasil não existem estatísticas oficiais, porém estima-se que siga a mesma tendência, com possibilidade de ser ainda maior que os números americanos.
Por isso, para garantir um recrutamento e seleção eficientes na área de atendimento ao cliente, selecionamos algumas dicas.
Defina com clareza as atribuições do cargo
Antes de qualquer coisa, é preciso saber o que o profissional que você procura deverá fazer. Isso vai servir não apenas para o candidato saber se vai se encaixar no que é pedido, como também para o gestor ter a clareza das suas necessidades.
Lembre-se: quando um colaborador precisa fazer tudo, ele acaba não fazendo nada!
Portanto, defina com clareza tudo que deve ser realizado pelo novo contratado, cuidando para não o sobrecarregar e, claro, para não gerar desvios de função, ocasionando punições trabalhistas.
Entenda qual o perfil da vaga
Agora que você já sabe o que precisa, já tem a definição das atribuições do cargo, pense em qual o perfil ideal para esta vaga.
Se o emprego é para o trabalho em um call center ativo, por exemplo, o perfil do candidato deve ter algumas habilidades e qualificações voltadas para um atendimento mais proativo, com capacidade de negociação e persuasão maiores, uma forte inteligência emocional para entender que este pode ser um atendimento mais invasivo e alguns clientes podem se sentir acoados.
Ou seja, de acordo com o cargo disponível, será necessário buscar um candidato com habilidades específicas. Isso precisa estar bem claro no momento do recrutamento e seleção.
Planeje o processo de recrutamento e seleção
Onde você irá divulgar a vaga? Por quanto tempo? Os candidatos vão mandar currículos ou vão se cadastrar em algum formulário padronizado? Como será feita a entrevista? Todas estas e outras questões precisam estar muito claras para os recrutadores e gestores.
Quanto mais organizado for o processo, mais fácil será de conduzi-lo e, por consequência, as chances de encontrar um bom candidato aumentam.
Faça uma boa descrição da vaga
Ao realizar a divulgação da vaga, preze pela objetividade e riqueza de detalhes, garantindo que os candidatos saibam todos os requisitos e condições antes de realizar a aplicação.
Para isso, você pode colocar na descrição:
- Requisitos, habilidades e nível educacional exigido;
- Breve listagem dos serviços realizados nessa função;
- Um pequeno relato sobre a cultura da empresa;
- Salário e benefícios concedidos;
- Forma de aplicação à vaga e contato.
Faça um bom mapeamento dos candidatos
Esse passo é possível fazer, mesmo sem a divulgação de que há uma vaga aberta, através do mapeamento interno de possíveis candidatos ao cargo, que já fazem parte da empresa, ou buscando na concorrência.
Para isso, é possível utilizar plataformas de análise de currículos e perfis que buscam os profissionais de acordo com as características desejadas.
É possível também utilizar o LinkedIn para fazer um mapeamento de profissionais com as habilidades e o perfil desejado. Dessa maneira, pode-se ir diretamente naquele candidato ideal, fazendo um recrutamento e seleção muito mais direcionado e assertivo.
Realize uma boa entrevista
A entrevista é um dos momentos mais importantes neste processo de recrutamento e seleção, por isso, deve ser conduzida de maneira inteligente, por pessoas que sabem exatamente que informações precisam ser extraídas e como analisá-las de forma eficiente.
Deve-se ter um cuidado com as perguntas que serão realizadas, de modo a entender mais sobre o perfil comportamental do candidato.
Maturidade, facilidade em trabalhar em equipe, capacidade de lidar com frustrações e adaptabilidade são importantes habilidades para serem procuradas em um colaborador.
Muitas vezes, o candidato pode não ter o melhor currículo, mas tem características excelentes para a empresa.
Questione sobre metas, desempenhos e opinião sobre outros empregos. Cheque se o candidato conhece a empresa e entenda a razão de ele desejar a vaga. Tenha atenção também à postura, ao modo de falar e à expressão corporal.
Se possível, pesquise as redes sociais e seus antecedentes, para entender como este profissional se comporta fora da empresa, se possui as mesmas ideias e valores.
Seguindo estes passos com bastante cuidado o seu processo de recrutamento e seleção para área de atendimento ao cliente terá resultados cada vez melhores, garantindo mais satisfação do consumidor e, principalmente, maior lucratividade para sua empresa.
