“Por favor, me informe novamente seu CPF”, “Poderia me explicar o seu problema desde o início?”, “Com quem você falou antes?”. Se seus clientes ouvem frases como essas com frequência, é um sinal claro de que sua operação de atendimento sofre de um problema crônico e extremamente prejudicial: a fragmentação do histórico do cliente.
Um estudo da McKinsey revela que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, ou seja, forçar o cliente a se repetir a cada novo contato não é apenas ineficiente, é uma falha grave na experiência que ele tem com a sua marca. A solução para esse desafio está em unificar o histórico do cliente em uma única plataforma, e é exatamente essa a proposta de valor do Intelix.
O custo do histórico fragmentado: ineficiência e frustração
Quando cada canal de atendimento opera como um silo independente, as consequências para a operação e para o cliente são inevitáveis. A nossa experiência na Del Grande, ao diagnosticar centenas de operações de atendimento, nos mostra que a falta de um histórico unificado gera:
- Ineficiência para o agente: o agente perde um tempo precioso tentando “caçar” informações em diferentes sistemas. Ele precisa abrir o CRM, procurar o histórico de e-mails, verificar se há alguma conversa no WhatsApp, tudo isso enquanto o cliente espera na linha.
- Aumento do tempo médio de atendimento (TMA): toda essa busca por informações aumenta a duração de cada chamada ou interação, sobrecarregando a equipe e diminuindo a capacidade de atendimento do call center.
- Frustração para o cliente: ninguém gosta de se repetir. Para o cliente, ter que explicar seu problema várias vezes transmite a sensação de que a empresa não o conhece e não valoriza seu tempo.
- Perda de contexto e oportunidades: sem o histórico completo, o agente perde o contexto da jornada do cliente. Ele não sabe se o cliente já está frustrado com um problema recorrente, se é um cliente de alto valor ou se já demonstrou interesse em um novo produto. Oportunidades de reverter uma insatisfação ou de realizar um upsell são perdidas.
- Inconsistência no atendimento: a falta de um histórico unificado leva a um atendimento inconsistente. Diferentes agentes podem dar informações conflitantes ou tomar ações que não levam em conta as interações anteriores.
Intelix: a plataforma que unifica a jornada do cliente
A plataforma Intelix foi projetada para ser o centro da sua comunicação, quebrando os silos e criando um histórico do cliente unificado e acessível. Isso é possível graças à sua arquitetura omnichannel nativa.
Como o Intelix unifica o histórico na prática?
O Intelix centraliza todas as interações, independentemente do canal, em um único perfil de cliente. Isso inclui:
- Chamadas de voz (tradicionais ou via voz no WhatsApp)
- Conversas de chat via site
- Interações pelo Módulo WhatsApp Intelix
- Trocas de e-mail (quando integrado)
Quando um cliente entra em contato, o Intelix automaticamente identifica e exibe para o agente todo o histórico cronológico de suas interações anteriores. O agente vê, em uma única tela, a conversa de chat de ontem, a chamada de voz da semana passada e o e-mail enviado no início do mês.
Benefícios diretos da unificação do histórico com o Intelix
1. Aumento drástico da eficiência do agente
Com o histórico unificado, o agente não precisa mais “caçar” informações. Ele tem todo o contexto da jornada do cliente à sua disposição com um único clique. Isso reduz o tempo gasto em cada interação, diminui o TMA e permite que o agente foque na resolução do problema, e não na busca por informações.
2. Atendimento contextualizado e verdadeiramente personalizado
A unificação de dados é o que permite um atendimento realmente personalizado. O agente pode iniciar a conversa de forma muito mais empática e eficiente: “Olá, Maria! Vi que você conversou conosco ontem pelo WhatsApp sobre o seu pedido. Como posso te ajudar a dar o próximo passo?”. Essa abordagem contextualizada mostra ao cliente que ele é conhecido e valorizado, transformando a experiência de atendimento.
3. Melhora na taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Com acesso ao histórico completo, o agente tem mais chances de entender a causa raiz do problema e resolvê-lo de forma definitiva na primeira interação. Isso evita que o cliente precise retornar o contato, o que não apenas aumenta a satisfação, mas também desafoga o call center, reduzindo as filas de espera.
4. Dados unificados para uma gestão mais inteligente
O histórico unificado não beneficia apenas o atendimento em tempo real. Ele também alimenta os relatórios do Intelix com dados muito mais ricos. Gestores podem analisar a jornada completa do cliente, identificar os pontos de atrito mais comuns, entender como os clientes transitam entre os canais e tomar decisões estratégicas para otimizar toda a operação de atendimento.
5. Facilidade na colaboração e transferência de atendimentos
Quando um atendimento precisa ser transferido para outro agente ou para um supervisor, o histórico unificado garante uma transição suave. O novo agente recebe a interação com todo o contexto, sem que o cliente precise repetir sua história. Isso é fundamental para a colaboração em equipe e para a resolução de casos mais complexos.
O futuro do atendimento é unificado
Em um mercado que se move rapidamente, empresas que operam com dados fragmentados estão em clara desvantagem. A capacidade de unificar o histórico do cliente e utilizar essa informação para aumentar a eficiência e personalizar o atendimento é o que separa as empresas comuns das líderes em experiência do cliente.
A plataforma Intelix oferece a tecnologia necessária para quebrar os silos de comunicação e construir essa visão 360º do seu cliente. Não se trata apenas de uma melhoria operacional, mas de uma transformação estratégica na forma como sua empresa se relaciona com seu público.
Sua equipe ainda perde tempo procurando informações em diferentes sistemas? Seus clientes ainda precisam se repetir a cada novo contato? Está na hora de unificar seu atendimento. Fale com nossos especialistas, agende uma demonstração do Intelix e descubra o poder de um histórico de cliente verdadeiramente unificado.