O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários, sendo que cerca de 170 milhões são brasileiros. Por isso, muitas empresas têm utilizado o WhatsApp como um canal de atendimento ao cliente, buscando oferecer uma experiência rápida, personalizada e eficiente.
No entanto, para aproveitar todo o potencial do WhatsApp como ferramenta de atendimento, é preciso seguir algumas boas práticas e dicas.
Siga algumas “regras de etiqueta”
Para uma boa gestão de atendimento no WhatsApp é importante ser profissional e seguir algumas regras de etiqueta, como:
- Pedir permissão antes de iniciar uma conversa ou enviar uma mensagem;
- Usar o nome do cliente e se apresentar pelo nome e cargo;
- Evitar erros de ortografia ou gramática;
- Não enviar mensagens em excesso ou fora do horário de atendimento;
- Não usar termos ofensivos ou agressivos.
Faça um planejamento do serviço de atendimento.
Para garantir um atendimento eficaz e satisfatório no WhatsApp, é preciso planejar o serviço de atendimento, definindo estratégias, metas e indicadores. Algumas questões que devem ser consideradas são:
- Qual é o objetivo do atendimento no WhatsApp? É resolver dúvidas, dar suporte técnico, fazer vendas ou fidelizar clientes?
- Quem são os clientes que serão atendidos no WhatsApp? Qual é o perfil, as necessidades e as preferências deles?
- Quais são os canais alternativos de atendimento? Como direcionar os clientes para eles quando necessário?
- Qual é a equipe responsável pelo atendimento no WhatsApp? Quantos atendentes são necessários? Quais são as habilidades e competências exigidas?
- Como será feito o treinamento dos atendentes? Quais são as orientações e os padrões de qualidade a serem seguidos?
- Como será feito o monitoramento e a avaliação do atendimento? Quais são os indicadores a serem medidos? Como obter feedback dos clientes?
Ofereça atendimento rápido
Uma das principais vantagens do WhatsApp é a praticidade e a agilidade que ele proporciona na comunicação. Por isso, os clientes esperam um atendimento rápido quando usam esse canal. Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 64% dos consumidores esperam uma resposta em até uma hora no WhatsApp.
Organize um fluxo de atendimento
Antes de iniciar o atendimento, é essencial estabelecer um processo organizado, especialmente se houver vários atendentes. É importante definir quem atenderá primeiro, o que será dito inicialmente, como será feito o acompanhamento e como será finalizado o atendimento.
O gestor deve ter esses planos bem traçados, definidos e documentados, para que todos os operadores compreendam e sigam as diretrizes estabelecidas. Isso também facilitará o treinamento de novos colaboradores, que poderão chegar já familiarizados com o funcionamento desses atendimentos.
Use o WhatsApp Business ou a API do WhatsApp
Depois de entender a diferença entre Whatsapp Messenger, Whatsapp Business e API do Whatsapp, você saberá que a versão comum não é tão completa quanto estas duas últimas.
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo voltada para empresas, que oferece recursos específicos para facilitar o atendimento, como:
- Perfil comercial, com informações sobre a empresa, como endereço, horário de funcionamento e site;
- Catálogo de produtos ou serviços, que permite mostrar aos clientes o que a empresa oferece;
- Mensagens automáticas, que podem ser usadas para enviar saudações, ausências ou respostas rápidas;
- Etiquetas, que ajudam a organizar e categorizar os contatos e as conversas;
- Estatísticas, que fornecem dados sobre o desempenho do atendimento, como número de mensagens enviadas, entregues e lidas.
- O WhatsApp Business é ideal para pequenas e médias empresas que têm um volume moderado de atendimento e um número limitado de atendentes.
No entanto, se a sua empresa precisa de mais recursos e capacidade de atendimento, você pode optar pelo WhatsApp API, que permite integrar o WhatsApp com outros sistemas e plataformas, possibilitando:
- Usar múltiplos atendentes no mesmo número de WhatsApp;
- Usar chatbots para automatizar o atendimento e criar fluxos conversacionais inteligentes;
- Fazer contato ativo com os clientes, como confirmações de pedidos, lembretes ou promoções;
- Integrar o WhatsApp com o seu software de CRM (Customer Relationship Management), para facilitar o gerenciamento dos contatos e das informações.
- O WhatsApp API é indicado para grandes empresas que têm um volume alto de atendimento e precisam de mais escalabilidade e flexibilidade. No entanto, para usar o WhatsApp API é preciso solicitar uma conta comercial verificada pelo Facebook e contar com um software como o Intelix, que possui módulo específico para facilitar a gestão de atendimento no Whatsapp.
Tenha um software que ajude a realizar toda a gestão de atendimento no Whatsapp
Se você deseja aprimorar o atendimento pelo Whatsapp, garantindo a satisfação do cliente e aumentando a lucratividade da sua empresa, é essencial contar com softwares mais avançados, capazes de gerenciar todo o processo de atendimento.
O Whatsapp convencional e até mesmo o Business possuem limitações. Por outro lado, um software como o Intelix, que possui integração oficial com a API do Whatsapp, pode facilitar o serviço de atendimento da sua organização.
Com ele, é possível integrar o seu CRM, permitir que vários atendentes acessem a ferramenta simultaneamente, gerar protocolos de atendimento, oferecer atendimento automatizado por texto, configurar filas de atendimento, acessar históricos e relatórios, entre muitas outras funcionalidades.
Não perca tempo, solicite agora mesmo uma demonstração e descubra como essa solução pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.
