Colocar o cliente no centro das estratégias e ações da empresa é fundamental para o sucesso do negócio. Pesquisas recentes já confirmaram a importância desta centralidade no cliente: empresas que proporcionam excelentes experiências, superam seus concorrentes em 80%. Já aquelas que permitem experiências ruins de atendimento, podem fazer 76% dos seus clientes mudarem para um concorrente. Mas, afinal, o que é centralidade no cliente e como aplicá-la na sua empresa?
O que é centralidade no cliente?
A centralidade no cliente é uma abordagem de negócios que coloca o consumidor no centro das estratégias e ações da empresa. É uma filosofia que orienta as organizações a atenderem as necessidades e expectativas em todas as interações.
Ou seja: é preciso conhecer profundamente as necessidades, expectativas e desejos do cliente para, a partir disso, tomar decisões e desenvolver processos que estejam alinhados com essas demandas. Isso significa que todas as áreas da empresa devem trabalhar em conjunto para oferecer um atendimento de qualidade, desde o momento da venda até o pós-venda.
No entanto, implementar a centralidade no cliente pode ser um desafio de longo prazo. É preciso criar uma cultura organizacional que valorize o cliente e que incentive os colaboradores a colocá-lo em primeiro lugar.
Pilares da centralidade no cliente
A centralidade no cliente está diretamente ligada à cultura da organização. Isso significa que todas as pessoas, independentemente da área, devem trabalhar com esse princípio.
Para que a empresa se torne verdadeiramente centrada no cliente, é preciso que todos os colaboradores vivam essa transformação de cultura. Para isso, existem alguns pilares fundamentais que devem ser considerados:
- Conhecer o cliente: é fundamental entender o que o consumidor representa na empresa para preparar a estrutura organizacional para uma visão customer centric.
- Políticas práticas alinhadas com a estratégia: é preciso que as políticas práticas estejam alinhadas com a estratégia da empresa. Isso significa que todas as decisões e processos são baseados nas necessidades, expectativas e desejos do cliente.
- Exemplo das lideranças: as lideranças da empresa devem dar o exemplo e viver a cultura de centralidade no cliente no dia a dia. É preciso que todos os colaboradores pratiquem essa cultura sem nem perceber.
- Equipe: é importante que todos os colaboradores estejam engajados na cultura de centralidade no cliente. Todos devem estar alinhados com a estratégia da empresa e trabalhar com esse princípio.
Como aplicar na sua empresa
Para aplicar a centralidade no cliente em sua empresa, é necessário seguir algumas etapas importantes.
- Primeiro, é preciso entender as necessidades e expectativas dos clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado, análise de dados de vendas e feedback dos consumidores. Com essas informações, é possível desenvolver um perfil detalhado do seu cliente ideal.
- Em seguida, é preciso alinhar toda a empresa em torno da centralidade no cliente. Isso significa que todos os departamentos, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos, devem trabalhar juntos para atender às necessidades do consumidor.
- Outra etapa importante é a criação de uma cultura de centralidade no cliente na empresa. Isso significa que a centralidade no cliente deve ser um valor fundamental da empresa e deve ser incorporada em todas as políticas e práticas da empresa. Os líderes da empresa devem liderar pelo exemplo e demonstrar um compromisso total com a centralidade no cliente.
- Antecipe as necessidades do cliente usando dados e feedback para prever o que eles precisarão no futuro. Aproveite estas informações também para melhorar continuamente os produtos, serviços e processos internos.
- Tenha uma comunicação assertiva. Para isso, estabeleça canais de comunicação eficazes para ouvir e responder às necessidades dos consumidores. Melhore seu atendimento pelas redes sociais e não esqueça de ter uma plataforma multicanal capaz de gerenciar estes pontos de contato com os consumidores.
Aliás, podemos ressaltar que a solução multicanal de atendimento da Del Grande oferece flexibilidade e adaptabilidade para atender às necessidades e metas da sua empresa.
Com ela, é possível aprimorar a qualidade do serviço, aplicando a centralidade no cliente, elevando a satisfação e impulsionando os resultados.
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