O atendimento ao cliente pelas redes sociais é uma forma de interagir com o seu público de maneira simples, barata e eficiente.
Além disso, as redes sociais são espaços públicos, onde as opiniões e os comentários dos clientes podem ser vistos por outros usuários. Isso pode gerar uma reputação positiva ou negativa para a sua empresa, dependendo de como você lida com o atendimento.
Portanto, oferecer um atendimento nas redes sociais é importante para:
- Aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes;
- Melhorar a imagem e a credibilidade da sua marca;
- Diferenciar-se da concorrência;
- Aproveitar as oportunidades de vendas e pós-vendas;
- Receber feedbacks e sugestões dos clientes;
- Prevenir e solucionar crises de forma ágil.
Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais? Quais são as melhores práticas e as técnicas mais eficazes para encantar os clientes e fortalecer a sua marca? Neste artigo, vamos responder essas perguntas e dar algumas dicas para você implementar ou aprimorar o seu atendimento nas mídias sociais. Confira!
1 – Responda todas as mensagens
Não deixe nenhum cliente sem resposta nas redes sociais, mesmo que seja um elogio ou uma crítica. Isso demonstra que você se importa com o seu público e que está disposto a ajudá-lo.
2 – Dê respostas rapidamente
Além de responder todas as mensagens, certifique-se de respondê-las rapidamente, evitando deixar alguém esperando.
Lembre-se que quanto mais você demorar para responder, maiores são as chances de que o cliente compre com o concorrente ou que se sinta mal atendido, descontente com sua empresa.
Aprenda a calcular e otimizar o tempo médio de atendimento (TMA), assim você poderá ficar de olho em uma métrica importante, que indicará se os clientes estão sendo atendidos em tempo hábil.
3 – Personalize o atendimento
Quanto mais você personalizar o atendimento ao cliente, melhor será a satisfação. Isso envolve coisas simples, como falar o nome da pessoa, até coisas mais complexas, como ter um histórico completo de todas as interações com sua empresa, lembrando de outros problemas ou soluções que já foram encontradas, mostrando que a empresa se preocupa e conhece intimamente seu cliente.
4 – Tenha uma equipe especializada
O atendimento nas redes sociais requer habilidades específicas, como boa comunicação, empatia, criatividade e conhecimento das ferramentas.
Por isso, é importante ter uma equipe especializada nesse canal, que saiba como lidar com os diferentes tipos de clientes e situações.
Se possível, utilize um sistema de atendimento multicanal, que permita gerenciar todas as mensagens em uma única plataforma, facilitando o controle e a organização do atendimento.
5 – Utilize a mesma linguagem em diferentes pontos de contato
Adapte o seu tom de voz e o seu vocabulário à linguagem das redes sociais e do seu público-alvo. Cada rede tem suas particularidades e a forma de se comunicar e interagir com o público pode mudar.
Sua empresa deve ter a mesma voz e estilo de linguagem em diferentes pontos de contato. Se pessoalmente seus funcionários e a comunicação no ponto de venda segue uma linha séria, não faz sentido ter uma abordagem descontraída e engraçada nas redes sociais.
6 – Esteja preparado para gerenciar crises
As redes sociais podem ser palco de crises de imagem para as empresas, especialmente se houver algum problema com o produto ou serviço oferecido.
Por isso, é fundamental ter uma equipe preparada para gerenciar essas situações, evitando que elas se espalhem ou se agravem.
Algumas dicas para gerenciar crises nas redes sociais são:
- Monitore constantemente as menções à sua marca;
- Reconheça o problema e peça desculpas aos clientes afetados;
- Ofereça uma solução rápida e efetiva;
- Não delete ou ignore os comentários negativos, a menos que sejam ofensivos ou falsos;
- Mantenha a transparência e a honestidade em todas as comunicações.
7 – Use automação e chatbots
A automação de processos e o uso de chatbots podem ajudar a otimizar o atendimento nas redes sociais.
Eles podem ser usados para responder perguntas frequentes, direcionar o cliente para o canal de atendimento mais adequado, entre outras funções.
No entanto, é importante tomar cuidado para não deixar os atendimentos robóticos e menos humanizados.
Já abordamos em outro artigo se é melhor ter atendimento humano ou bot. Dê uma olhada e defina se irá usar este tipo de tecnologia.
Porém, uma tecnologia que é sempre bem-vinda, é a automação, principalmente aquela que permite gerenciar todo o seu atendimento através de uma plataforma multicanal.
Isso permite que você tenha todas as contas, de diversas redes, em um local só, com informações centralizadas, tendo histórico de todas as interações sempre em mãos.
Usar a automação de uma plataforma multicanal como o Intelix, vai melhorar bastante o seu atendimento pelas redes sociais, garantindo mais satisfação aos clientes e mais lucratividade para o seu negócio.
