O que é e como criar um call center de cobrança na sua empresa

Call center de cobrança

 

Mais importante que vender é receber. Por isso, um call center de cobrança é tão essencial para diversas empresas. Esse tipo de serviço ajuda a manter a rentabilidade do negócio.

Portanto, assim como já mostramos aqui a importância de um call center receptivo e call center ativo, hoje abordamos com mais profundidade o call center de cobrança: como funciona, o que diz a legislação sobre ligações de cobrança e como implementar este tipo de serviço em sua empresa?

O que é um call center de cobrança?

Como o próprio nome sugere, este tipo de call center tem o objetivo de cobrar clientes inadimplentes e garantir a lucratividade do negócio.

Um call center de cobrança pode ser dividido em dois tipos:

  • Cobrança simples – Usada para promover a regularização de uma pendência financeira. As ações objetivam colocar os pagamentos atrasados em dia e fazer valer o contrato firmado.
  • Recuperação de crédito – Tem como objetivo eliminar a inadimplência, sem deixar de levar em consideração a potencialidade de comprador do cliente.

Portanto, cada situação deve ser analisada para que o gestor consiga identificar qual a melhor abordagem para determinado tipo de cliente.

Deve-se lembrar que o objetivo do call center de cobrança não é apenas receber um valor devido, mas também fazer esse contato de forma amistosa, buscando manter o relacionamento com o cliente.

Ligações de cobrança: o que diz a legislação

O call center de cobrança, assim como todos os outros tipos de serviços de atendimento ao consumidor (SAC), estão vinculados ao Decreto 6523/08, conhecido popularmente como Lei do Call Center.

Esta regulamentação fixou normas gerais, determinou limites, obrigações e processos que devem ser respeitados por empresas que realizam este tipo de serviço.

No entanto, não há nenhum tipo de diferenciação na legislação entre call center de cobrança e receptivo, por exemplo, ainda que ambos tenham atribuições e objetivos bem diferentes.

Por isso, é importante levar em consideração, neste caso, o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre algumas premissas que devem ser respeitadas em qualquer ocasião:

  • Clareza nas informações sobre a dívida;
  • Comunicação exclusivamente em horário comercial (de 8h às 18h, de segunda a sexta);
  • Comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito;
  • Proibição total de qualquer cobrança vexatória, que exponha o consumidor ao ridículo e submeta-o a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

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Ciclos de abordagem

Um ponto importante a se falar aqui são os ciclos de abordagem de um atendimento em um call center de cobrança. Afinal, muitas vezes não bastará apenas ligar uma vez e, claro, nem sempre as coisas se resolverão de forma simples. Por isso, a abordagem deve seguir a seguinte dinâmica:

1º contato: Abordagem mais simples, feita para lembrar da dívida e apresentar as condições de pagamento. Pode ser feita de maneira automatizada através de SMS, notificações push em aplicativos, e-mail ou até mesmo por um sistema de URA/DAC que faz ligações automatizadas.

2º contato: Aqui é onde efetivamente entra o call center de cobrança, que aborda mais formalmente o cliente, iniciando um diálogo, geralmente realizado por telefone.

Assim, o atendente consegue entender se o cliente terá ou não a possibilidade de resolver a pendência e, portanto, extraindo informações, auxiliar a empresa a definir os próximos passos.

Notificação extrajudicial: Caso o segundo contato (que pode acontecer diversas vezes, em várias ligações) não surta efeito, a ocorrência pode ser registrada em algum órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor.

Notificação judicial: Em casos mais extremos é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

Como implantar um call center de cobrança na sua empresa?

O primeiro passo para definir a implantação de um call center de cobrança em sua empresa é ter a clareza se está será uma operação interna, realizada por um setor especializado dentro da sua empresa, ou se você irá terceirizar este serviço.

Ao decidir por implantar o seu próprio call center de cobrança será necessário se atentar aos seguintes pontos: capital financeiro, capital humano e capital tecnológico.

O capital humano será essencial para que você execute os trabalhos. Você deverá treinar seus colaboradores, definir processos e metodologias para garantir excelência no atendimento.

O capital tecnológico pode ser adquirido em parceria com empresas especialistas no setor de atendimento ao cliente, como a Del Grande.

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