O atendimento multicanal é uma estratégia que permite às empresas oferecer suporte e interação com os clientes por meio de diferentes canais de comunicação.
Essa abordagem visa proporcionar conveniência e flexibilidade aos consumidores, permitindo que eles escolham o canal de comunicação que melhor se adapte às suas necessidades e preferências.
Mais do que um diferencial, este tipo de estratégia de atendimento é uma necessidade dos dias atuais. Uma pesquisa da Universidade de Harvard realizada com 46 mil consumidores corrobora isso, mostrando que 73% deles utilizam mais de um canal para adquirir produtos ou serviços.
Ou seja, antes de efetuar uma compra o cliente visita o site, vai até a loja, pesquisa em redes sociais, fóruns com opiniões de clientes, etc.
Por isso, proporcionar um atendimento multicanal, além de garantir mais satisfação aos clientes, pode ser essencial para o aumento da lucratividade.
Principais canais de atendimento multicanal
Existem diversos canais de atendimento que podem ser integrados em uma estratégia multicanal.
- O telefone é um canal tradicional e amplamente utilizado, oferecendo uma comunicação direta e pessoal com os clientes.
- O e-mail também é uma opção popular, permitindo uma comunicação assíncrona e documentada.
- O chat ao vivo oferece interação em tempo real por meio de um site ou aplicativo.
- Além disso, os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, ganharam popularidade para o atendimento ao cliente.
Benefícios do atendimento multicanal
O atendimento multicanal traz uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes.
Primeiramente, por oferecer maior conveniência aos consumidores, que podem escolher o canal de comunicação que lhes seja mais conveniente em determinado momento.
Isso traz mais satisfação do cliente, que se sente atendido de acordo com suas preferências.
Além disso, o atendimento multicanal permite que as empresas alcancem e se engajem com um público mais amplo, já que cada canal pode ter a presença maior de determinado tipo de público.
Quando o atendimento multicanal é feito por meio de plataformas robustas e integradas, centralizando as informações dos consumidores, a empresa pode conhecer melhor seu perfil, preferências e histórico de interações.
Assim, pode oferecer um atendimento mais humanizado, ágil e eficiente, além de recomendar produtos ou serviços adequados às suas necessidades.
Como realizar um atendimento multicanal eficaz?
Para implementar um atendimento multicanal eficaz, é importante estar atento a algumas boas práticas que podem garantir o sucesso desta estratégia. Isso vai evitar que esta existência de múltiplos canais e vários pontos de contato com o cliente, se torne uma dor de cabeça, trazendo mais prejuízos do que vantagens.
Conhecer o perfil e as preferências do cliente
É importante saber quais são os canais mais utilizados e adequados para cada segmento de público, bem como suas expectativas e necessidades em relação ao atendimento.
Capacitar e motivar a equipe de atendimento
É fundamental que os colaboradores responsáveis pelo atendimento sejam treinados e orientados para utilizar os diferentes canais de forma eficiente e cordial, além de receberem feedbacks e incentivos para melhorar seu desempenho.
Personalizar a experiência do cliente
Personalizar a experiência do cliente, adaptando-se ao canal escolhido, também é importante para oferecer um atendimento mais eficaz. Cada tipo de plataforma pode ter uma abordagem única.
Ao interagir com clientes pelo Whatsapp, por exemplo, é possível responder dúvidas até mesmo em vídeo, tornando a comunicação muito mais efetiva e próxima.
Monitoramento e análise de dados
Monitorar e analisar os dados gerados pelas interações multicanais é outra prática crucial.
É possível acompanhar os indicadores de qualidade e satisfação do atendimento multicanal, como tempo de resposta, taxa de resolução, nível de serviço, etc., bem como coletar e analisar as opiniões dos clientes sobre sua experiência com a empresa.
Isso permite identificar tendências, medir o desempenho e tomar decisões embasadas para melhorar continuamente o atendimento.
Integrar os canais de comunicação
É essencial que os canais estejam conectados entre si e com o sistema de gestão da empresa, de modo a garantir a continuidade e a consistência das informações e do histórico de interações dos clientes. Isso evita retrabalho e proporciona uma experiência consistente ao cliente.
Afinal, de nada adianta ter diversos pontos de contato com o cliente, se você não sabe que o mesmo cliente que está conversando agora pelo WhatsApp foi o mesmo que entrou em contato anteriormente por outro meio.
A integração dos múltiplos canais é parte crucial do sucesso desta estratégia, por isso, é imprescindível que você tenha acesso a uma plataforma multicanal como o Intelix, que facilita este trabalho para sua empresa.
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