Quem possui o sistema Intelix Call Center, já se deparou com algumas nomenclaturas usadas dentro da plataforma e também, no contato com o nosso time comercial ou de suporte. Dentre elas estão o “ramal” e o “atendente”. Percebemos que os significados desses nomes causam dúvida para o usuário, e por isso, vamos explicar o sentido de cada um. Acompanhe.
Entendendo o software Intelix
O Intelix funciona como um PABX e ainda, possui facilidades para gestão do call center. Ou seja, todas as ligações passam pelo Intelix e podem ser direcionadas para os atendentes livres. O Intelix captura dados da chamada e realiza a gravação. Através dele é possível gerenciar as filas de atendimento de acordo com a sua demanda, distribuindo os atendentes para as filas de atendimento, de acordo as opções da URA (que também é uma ferramenta do Intelix) que tiverem mais solicitações. Essa visualização se dá pelo gestor do call center através do monitor Intelix. Durante ou depois do atendimento, o gestor emite relatórios através da própria plataforma para análise, com métricas de atendimento, dentre outras coisas.
Diferença entre ramal e atendente Intelix
No fluxo de atendimento de empresas que possuem setores de atendimento como SAC, televendas e Call Center, ramais e atendentes estão muito presentes desde a entrada da chamada ate a finalização.
- O ramal é o meio pelo qual a central distribui a chamada para o atendimento humano, e por onde também inicia-se uma chamada de saída. Sem ramal, não há conexão com a central, nem mesmo com a linha da operadora.
- O atendente é a identificação de uma pessoa que está atendendo em algum ramal. Ela se loga com número de ID e senha particular no aplicativo Intelix Atendente. Neste aplicativo é possível se logar na fila para atendimento, verificar estatísticas sobre seu desempenho como tempo médio de atendimento, percentual ativo, pausas, performance, etc.
Observações:
- Um ramal opera sem um atendente. Um atendente precisa de um ramal para operar (em alguns casos, o atendente pode receber apenas chamadas via “chat”. Nesse caso, não utilizará um ramal).
- O atendente é pessoal, o ramal não. Você pode ter mais de um atendente utilizando o mesmo ramal,muitas vezes é chamado de P.A. (ponto de atendimento).
No Intelix, os ramais e atendentes são ampliados através de licenças, e você mesmo pode configurá-los. Se você possui contrato de suporte, fale com o nosso time clicando aqui. Se você não possui contrato, um especialista do comercial te auxiliará.
Exemplo funcional de ramal e atendente
Imagine um call center com dois turnos de atendimento:
Os atendentes utilizam o mesmo computador, telefone e ramal para trabalhar. Mas, o login de atendimento é único para cada pessoa.
Só assim, o gestor conseguirá controlar e gerir as métricas do seu call center, analisando pessoalmente cada atendente através do seu login.
Conclusão
Ramal é o canal que recebe a chamada da operadora através da central PABX. Atendente é o login de atendimento. Nem sempre as quantidades de ramais e logins serão os mesmos, provável até que se tenha mais logins do que ramais.
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