Os relatórios de atendimento ao cliente para empresas de energia elétrica é uma facilidade para acompanhamento das condições de atendimento criadas pela Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL através da Resolução Normativa número 57, estabelecendo às Centrais de Tele atendimento e concessionárias ou permissionárias, critérios de classificação de serviços e metas de atendimento.
Dentre as condições que devem ser atendidas por todas as concessionárias e permissionárias de energia elétrica no Brasil, está a necessidade em dispor de atendimento telefônico para atendimento a seus clientes. As características do atendimento do setor elétrico estão muito ligadas a norma do call center, conforme segue:
- Não ter custo para o cliente (exemplo: disponibilizar 0800);
- O atendimento deve se dar até o segundo toque de chamada;
- O tele atendimento deve ter a capacidade de atender a toda a área de cobertura do serviço de energia elétrica;
- Estar disponível 24 horas por dia;
- Todo atendimento deve gerar um protocolo de atendimento;
- É permitido o uso de URAs para atendimento e distribuição das chamadas;
- As chamadas devem ser gravadas e mantidas por período mínimo de 90 dias;
- A URA deve disponibilizar o acesso diferenciado entre atendimento comercial e emergencial, onde o emergencial sempre terá preferência.
A implantação de Central de Teleatendimento será opcional para concessionária com até 120 (cento e vinte) mil consumidores e obrigatória para as demais.
Além de disponibilizar o atendimento telefônico, as concessionárias devem mensurar a qualidade de seus atendimentos, tendo em vista padrões estabelecidos pela ANEEL para períodos mensais e diários. É aqui, que o Intelix poderá trazer agilidade e praticidade na busca e avaliação dos indicadores.
Relatórios de atendimento para empresas de energia elétrica no Intelix
Os relatórios que demonstram o desempenho diário e o realizado no mês, estão disponíveis no Intelix para que o supervisor possa através de apenas alguns comandos, avaliar o desempenho de seu call center. Além disso, o envio desses indicadores à ANEEL, se torna menos demorada.
Para conhecimento, a ANEEL apura as avaliações nas empresas de energia de acordo com os seguintes critérios:
- Índice de Nível de Serviço Básico (percentual do total de chamadas atendidas que cumpriu a meta de ser atendida antes de 30 segundos na fila de espera)
- Índice de Abandono (usuários que desligaram a chamada ou que a chamada caiu durante a espera ou atendimento)
- Índice de Chamadas Ocupadas (usuários que ligaram e receberam o tom de ocupado)
As metas de atendimento a serem alcançadas estão disponíveis na resolução 57, em uma tabela que demonstra os níveis desejados. A apuração desses critérios deve ser mensal e diária, por meio de relatórios padronizados definidos nos Anexos III e IV da mesma resolução. E para fins de fiscalização, os relatórios devem estar disponíveis até o décimo dia útil do mês subsequente ao período da apuração. Os relatórios ou programas de computador que dão origem aos dados devem ser mantidos por até 24 meses para consulta e fiscalização.
Visualização dos relatórios de atendimento no Software Intelix
Nos relatórios que o Intelix oferece, é possível acessar os seguintes dados, conforme figuras abaixo:
- Quantidade de chamadas recebidas por determinado período;
- Tempo médio de atendimento;
- Número de atendentes logados em fila de atendimento;
- Nível de serviço;
- Número de chamadas atendidas e abandonadas com menos de 30 segundos ou com mais de 30 segundos;
- Chamadas que tiveram sinal de ocupado e,
- Chamadas Oferecidas (soma das chamadas recebidas com as chamadas ocupadas. Essa informação é disponibilizada pela operadora).
Além de proporcionar ao supervisor do call center a facilidade na obtenção desses dados das chamadas, o Intelix traz consigo uma URA super prática e ágil para o usuário e para o supervisor, onde é possível inserir áudios de emergência/aviso e pronunciar o número do protocolo ao cliente. O Intelix também oferece a gravação das chamadas e a facilidade de backup automático. Todos esses itens podem te ajudar a atender a essa norma!
