Relatórios de atendimento para empresas de energia elétrica

Os relatórios de atendimento ao cliente para empresas de energia elétrica é uma facilidade para acompanhamento das condições de atendimento criadas pela  Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL através da Resolução Normativa número 57, estabelecendo às Centrais de Tele atendimento e concessionárias ou permissionárias, critérios de classificação de serviços e metas de atendimento.

Dentre as condições que devem ser atendidas por todas as concessionárias e permissionárias de energia elétrica no Brasil, está a necessidade em dispor de atendimento telefônico para atendimento a seus clientes. As características do atendimento do setor elétrico estão muito ligadas a norma do call center, conforme segue:

  • Não ter custo para o cliente (exemplo: disponibilizar 0800);
  • O atendimento deve se dar até o segundo toque de chamada;
  • O tele atendimento deve ter a capacidade de atender a toda a área de cobertura do serviço de energia elétrica;
  • Estar disponível 24 horas por dia;
  • Todo atendimento deve gerar um protocolo de atendimento;
  • É permitido o uso de URAs para atendimento e distribuição das chamadas;
  • As chamadas devem ser gravadas e mantidas por período mínimo de 90 dias;
  • A URA deve disponibilizar o acesso diferenciado entre atendimento comercial e emergencial, onde o emergencial sempre terá preferência.

A implantação de Central de Teleatendimento será opcional para concessionária com até 120 (cento e vinte) mil consumidores e obrigatória para as demais.

Além de disponibilizar o atendimento telefônico, as concessionárias devem mensurar a qualidade de seus atendimentos, tendo em vista padrões estabelecidos pela ANEEL para períodos mensais e diários. É aqui, que o Intelix poderá trazer agilidade e praticidade na busca e avaliação dos indicadores.

Relatórios  de atendimento para empresas de energia elétrica no Intelix 

Os relatórios que demonstram o desempenho diário e o realizado no mês, estão disponíveis no Intelix para que o supervisor possa através de apenas alguns comandos, avaliar o desempenho de seu call center. Além disso, o envio desses indicadores à ANEEL, se torna menos demorada.

Conheça os tipos de relatórios do Intelix, mais utilizados nas empresas de call center, clicando aqui!

Para conhecimento, a ANEEL apura as avaliações nas empresas de energia de acordo com os seguintes critérios:

  • Índice de Nível de Serviço Básico (percentual do total de chamadas atendidas que cumpriu a meta de ser atendida antes de 30 segundos na fila de espera)
  • Índice de Abandono (usuários que desligaram a chamada ou que a chamada caiu durante a espera ou atendimento)
  • Índice de Chamadas Ocupadas (usuários que ligaram e receberam o tom de ocupado)

As metas de atendimento a serem alcançadas estão disponíveis na resolução 57, em uma tabela que demonstra os níveis desejados. A apuração desses critérios deve ser mensal e diária, por meio de relatórios padronizados definidos nos Anexos III e IV da mesma resolução. E para fins de fiscalização, os relatórios devem estar disponíveis até o décimo dia útil do mês subsequente ao período da apuração. Os relatórios ou programas de computador que dão origem aos dados devem ser mantidos por até 24 meses para consulta e fiscalização.

Visualização dos relatórios de atendimento no Software Intelix

Nos relatórios que o Intelix oferece, é possível acessar os seguintes dados, conforme figuras abaixo:

Relatório diário Intelix para norma Aneel

Relatório diário Intelix para norma Aneel

  • Quantidade de chamadas recebidas por determinado período;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Número de atendentes logados em fila de atendimento;
  • Nível de serviço;
  • Número de chamadas atendidas e abandonadas com menos de 30 segundos ou com mais de 30 segundos;
  • Chamadas que tiveram sinal de ocupado e,
  • Chamadas Oferecidas (soma das chamadas recebidas com as chamadas ocupadas. Essa informação é disponibilizada pela operadora).

Além de proporcionar ao supervisor do call center a facilidade na obtenção desses dados das chamadas, o Intelix traz consigo uma URA super prática e ágil para o usuário e para o supervisor, onde é possível inserir áudios de emergência/aviso e pronunciar o número do protocolo ao cliente. O Intelix também oferece a gravação das chamadas e a facilidade de backup automático. Todos esses itens podem te ajudar a atender a essa norma! 

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