Adaptação é essencial para a sobrevivência de qualquer empresa: adaptação ao mercado, as novas formas de comunicação e, principalmente, ao seu público.
Por isso, estar preparado para atender diferentes gerações é essencial, afinal, cada uma delas possui preferências e comportamentos únicos.
As diferentes gerações e suas particularidades
Cada geração traz consigo uma perspectiva única, e entender essas nuances é fundamental para oferecer um atendimento eficaz e personalizado.
Baby Boomers
- Nascidos entre meados da década de 1940 e meados da década de 1960.
- Cresceram em um período pós-Segunda Guerra Mundial de crescimento econômico.
- Valorizam a estabilidade no trabalho e a lealdade às empresas.
- Preferem atendimento personalizado e assistência técnica.
- Tendem a ser menos familiarizados com tecnologia digital.
Geração X
- Nascidos entre meados da década de 1960 e início da década de 1980.
- Testemunharam o surgimento da tecnologia, mas também viveram parte da vida pré-digital.
- Buscam um equilíbrio entre o autoatendimento digital e o suporte humano.
- Valorizam a durabilidade e a qualidade dos produtos.
- São adaptáveis e resilientes.
Millennials (Geração Y)
- Nascidos entre meados da década de 1980 e meados da década de 1990.
- Crescentes nativos digitais.
- Pesquisam online antes de comprar produtos ou serviços.
- Valorizam a transparência das marcas e experiências únicas.
- Preferem interações rápidas e eficientes, frequentemente por meio de canais digitais.
Geração Z
- Nascidos entre meados da década de 1990 e meados dos anos 2000.
- Totalmente imersos na era digital desde o início.
- Priorizam marcas alinhadas com seus propósitos pessoais.
- Esperam inovações constantes e suporte imediato através de múltiplos canais online.
Geração Alpha
- Nascidos a partir do início dos anos 2010.
- São nativos digitais desde o berço.
- Enfrentam o desafio de equilibrar a hiperconectividade com o contato real.
- Ainda estão em formação, mas já demonstram afinidade com tecnologia e diversidade.
Como desenvolver estratégias de atendimento assertivas para diferentes gerações?
Estabelecer uma comunicação assertiva com os clientes é fundamental em todas as áreas da empresa. Afinal, para 80% dos entrevistados em uma pesquisa da PwC, velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são fatores cruciais para uma boa experiência na comunicação com o cliente.
Investir na fidelização é uma necessidade emergencial, pois é mais barato manter clientes do que conquistar novos. Além disso, clientes fiéis têm maior potencial para realizar compras recorrentes e de maior valor.
Para conseguir isso, as dicas a seguir podem ser úteis.
Segmente os clientes
Priorize a segmentação para entender as expectativas e necessidades de cada grupo geracional.
Sua base atual de clientes é uma mina de ouro para insights. Aproveite para utilizar os dados coletados para personalizar experiências.
Personalização do atendimento em diversos canais
Personalize o atendimento e utilize os canais de comunicação mais adequados para cada geração.
Baby Boomers costumam valorizar a comunicação pessoal e o atendimento telefônico.
A geração X prefere e-mail e chat. Por isso, garanta respostas rápidas e eficientes por esses canais.
Os millennials são adeptos das redes sociais e mensagens instantâneas. Então, esteja presente no Facebook, Instagram e WhatsApp.
A geração Z é composta por nativos digitais que adoram interações rápidas. Portanto, invista em chatbots e aplicativos de mensagens.
Treine sua equipe
Prepare sua equipe para abordagens específicas para cada geração. Isso inclui entender as diferenças de comunicação, valores e expectativas de cada grupo de clientes.
Feedback e aprendizado contínuo
Promova uma cultura de feedback entre os colaboradores, onde seja possível aprender com os erros e sucessos para aprimorar as estratégias de atendimento.
Tenha suporte tecnológico para prestar um bom atendimento
É fundamental contar com suporte tecnológico para oferecer um atendimento de qualidade. Ter acesso a softwares e hardwares que possibilitem à sua equipe realizar um atendimento mais inclusivo e humanizado para qualquer geração é essencial.
Destacamos a importância de possuir, por exemplo, um software que gerencie o atendimento multicanal, permitindo que o cliente entre em contato por meio de diversas plataformas, em diferentes pontos de contato com a marca, ao mesmo tempo que garante a centralização de todos os dados e informações, acessíveis com um simples clique.
Se a sua empresa ainda não dispõe desse tipo de tecnologia, entre em contato com nossos especialistas para descobrir como podemos ajudá-lo a revolucionar o setor de atendimento ao cliente.
