Para ter sucesso na operação do seu call center é necessário contar com profissionais qualificados, além, é claro, de possuir algumas tecnologias imprescindíveis para o funcionamento seguro e produtivo da central de atendimento ao cliente.
A seguir, vamos citar algumas tecnologias que são mais que importantes, são essenciais para a operação do seu call center. Algumas delas podem garantir uma produtividade extra para sua equipe, além de elevar exponencialmente a satisfação dos seus clientes.
1 – Integração com banco de dados
Atualmente, toda grande empresa conta com sistemas que gerenciam suas informações, principalmente dados de clientes, estoques e vendas.
Se você está montando um serviço de atendimento ao cliente, nada mais natural que seu sistema de gerenciamento de chamadas faça uma integração com o banco de dados, onde estão informações importantes sobre a clientela.
Ao invés de receber a ligação e perguntar nome e outros dados do cliente, com um software de gestão de call center integrado ao banco de dados do seu negócio, é possível identificar através do número de telefone quem é aquele cliente. E, então, buscar demais informações importantes como endereço, produtos ou serviços contratados, se já houve contatos anteriores com este cliente e quais os motivos.
Tudo isso garante uma agilidade muito maior e, claro, se reflete na qualidade do atendimento ao cliente, visto que passa confiança, conota uma boa organização e permite resolver os problemas mais rapidamente, aumentando a satisfação.
2 – Atendimento automatizado com URAs e DACs
Algumas tecnologias servem para fazer de forma simples e dinâmica o que precisaria ser realizado por diversas pessoas.
As URAs e DACs são exemplos excelentes disso.
O que é uma URA?
Significa Unidade de Resposta Audível, uma espécie de robô (inteligência artificial) que faz a automatização do atendimento, reduzindo assim os custos operacionais.
A URA é aquele sistema que faz o atendimento, dita as opções para o ouvinte, que seleciona o que deseja através do teclado numérico do telefone ou por reconhecimento de voz.
O que é um DAC?
O Distribuidor Automático de Chamadas é quem faz o direcionamento em tempo real dessa chamada que chegou pela URA para algum atendente disponível. Caso a ligação não tenha sido solucionada e finalizada pela URA, o DAC faz o encaminhamento para um colaborador responsável por atender este usuário.
Em uma central de atendimento ao cliente, a URA resolve boa parte dos problemas, já que direciona os chamadores para a solução adequada ao seu problema. Desta forma, o atendente não fica sobrecarregado e só recebe ligações direcionadas, dos problemas que consegue resolver, melhorando a experiência do cliente.
3 – PABX
Um PABX (Private Automatic Branch Exchange), que em tradução livre para o português é algo como “troca automática de ramais privados” serve para ligar diferentes telefones internos (ramais) a uma linha externa.
Ele é essencial para centrais de atendimento ao cliente, visto que permite que vários clientes estejam em ligação simultânea em um mesmo número.
A empresa divulga o número da sua central, mas ao contrário de um telefone comum, pode atender diversas pessoas ao mesmo tempo, graças ao PABX, que recebe o cliente que está ligando no canal principal e direciona para o ramal livre de um atendente, desta forma, o número de telefone pode atender dezenas ou centenas de ligações sem ficar ocupado.
4 – Gravador de chamadas
Um gravador de chamadas (principalmente aquele que permite acesso pela web) é muito importante para a segurança da empresa e do cliente, afinal, com a gravação do que foi conversado é possível se prevenir contra possíveis ações judiciais.
Além disso, é possível consultar dados de negociações e, claro, como foi o atendimento realizado, facilitando a tomada de decisões pelos gestores.
5 – Telefone IP
O telefone IP é um aparelho fixo, ligado à internet, que utiliza a rede para fazer ligações. Ele pode ligar tanto para aparelhos telefônicos convencionais, como também para computadores que usam softwares que simulam um telefone.
A vantagem de utilizar um telefone IP é que, por ele poder ser executado em um computador, permite maior facilidade de integração com diversos outros softwares, possibilitando o uso em paralelo com identificador de chamadas, bancos de dados, gravadores de ligação, etc.
Como implantar estas tecnologias em seu call center?
No primeiro momento pode parecer difícil implantar diversas tecnologias como as citadas aqui. No entanto, existem softwares para gestão de call centers, como os comercializados pela Del Grande, que possuem todas estas funções integradas.
Se você quer transformar o seu call center em uma central de atendimento robusta, eficiente e que apresenta um serviço de excelência, fale com nossa equipe. Nós vamos te ajudar a implantar as tecnologias que trazem retorno para seu call center!
