A terceirização pode ser uma estratégia interessante para algumas empresas. Ainda mais agora, com as leis trabalhistas recentes que regularizam e flexibilizam algumas questões envolvidas com esse tipo de prestação de serviços. Muitas empresas, portanto, estão se perguntando se terceirizar call center pode ser uma boa solução.
Sendo o serviço de atendimento ao cliente, algo tão crucial para empresas, terceirizar esse tipo de trabalho vale mesmo a pena? O que deve ser levado em conta, quais os riscos e vantagens? A seguir abordaremos melhor este assunto.
Redução de custos
Uma das principais vantagens encontradas quando empresas pensam em terceirizar call center é a possibilidade de reduzir custos. Para manter um departamento especializado no atendimento ao cliente são necessários diversos investimentos, que podem onerar e diminuir a competitividade de uma empresa.
Primeiramente, será necessário ter um espaço físico equipado para atender a esta demanda. E se houver crescimento, será necessário aumenta-lo, criar mais ambientes que deem suporte e bem-estar aos funcionários, sem falar de todos os equipamentos necessários para a execução de um bom trabalho.
Confira o checklist do atendimento ao cliente e fique por dentro de tudo o que é necessário para a prestação de um serviço eficaz.
Não bastará investir apenas em computadores, materiais de papelaria, móveis e etc. Para o bom funcionamento do serviço de suporte ao cliente serão necessários hardwares e softwares específicos e especializados no atendimento a clientes.
Outro detalhe são os gastos com custos trabalhistas. Ao contratar um funcionário pelo regime CLT, em alguns casos o custo real para o empregador pode ser até 50% maior do que o salário inicial proposto, visto que será necessário arcar com INSS, férias, 13º salário, FGTS, vale-transporte e tantos outros custos atrelados à contratação de um colaborador. No white paper ‘A norma regulamentadora do teleatendimento’, descrevemos os principais pontos da NR17 sobre o serviço de teleatendimento.
Especialização maior
Terceirizar call center permite contratar uma equipe altamente especializada neste tipo de serviço, sem a necessidade de que a empresa arque com treinamentos, equipamentos e outros gastos.
Um serviço de atendimento ao cliente terceirizado é especializado e focado nessa área, logo as equipes são mais bem treinadas, mais preparadas para as diversas situações, conseguindo atender com mais agilidade e qualidade.
Além disso, sua empresa também pode se especializar no que é mais importante para o negócio e evitar gastar tempo e recursos com um departamento de atendimento ao cliente. É possível focar na melhoria contínua do seu produto ou serviço, sem se preocupar em gerenciar equipes, equipamentos e outros problemas que surgem no SAC.
Alta disponibilidade
Ao terceirizar call center você pode ter uma alta disponibilidade do serviço, que pode funcionar 24 horas por dia. Quando há uma equipe contratada, atuando na sua empresa, geralmente é necessário seguir o horário comercial e o padrão adotado pelos outros setores.
Se você trabalha em uma indústria, por exemplo, tem uma produção até às 18 horas, após isso as máquinas são desligadas e os funcionários liberados. Mas, se for necessário atender clientes em horário estendido, você precisará aumentar o horário de funcionamento, aumentando seus gastos e, às vezes, alterando toda a estrutura da empresa para deixar este departamento em funcionamento.
Ao optar por terceirizar call center você pode ter alta disponibilidade, com equipes disponíveis 24 horas por dia, em alguns casos. Tudo isso, sem que sua empresa precise se preocupar com ajuste de horários, encargos ou outras questões.
Seu cliente passa a receber suporte a qualquer momento, fica satisfeito e sua empresa enfrenta menos preocupações.
Terceirizar call center melhora a qualidade do serviço
É inegável que ao terceirizar call center a empresa ganha em diversos aspectos e tudo isso se reflete em uma melhoria na qualidade do serviço prestado ao cliente. Com equipes especializadas apenas neste tipo de serviço, que recebem treinamentos constantes e contam com as melhores ferramentas do mercado, é possível atender com mais facilidade e agilidade.
Além disso, um call center terceirizado pode criar procedimentos e monitoramentos que garantem feedback constante e a possibilidade de encontrar falhas e propor ajustes ao modelo de atendimento.
Ao manter em sua empresa apenas os serviços essenciais para o seu negócio, acontece uma economia de recursos e torna equipes mais focadas no core business da organização. Dessa forma, a empresa ganha e o cliente também se beneficia, pois recebe um serviço de maior qualidade, focado na resolução do seu problema e na sua satisfação.
