Podemos definir o marketing de relacionamento como um conjunto de estratégias que permitem que a empresa conquiste e fidelize seus clientes, ganhando autoridade e transformando estes clientes em defensores e divulgadores da marca.
Pensando nisso, é fácil entender que o contact center possui um papel fundamental para garantir a assertividade nas estratégias desta área.
O atendente tem contato direto com diversas pessoas e, dependendo do tipo de call center, se é receptivo, ativo, help desk, seu atendimento pode criar um relacionamento mais próximo, conquistando a confiança, admiração e transformando o cliente em um advogado da marca.
Por isso, investir no marketing de relacionamento é imprescindível para qualquer empresa. Aliás, a seguir, listamos algumas dicas práticas para garantir que sua empresa encante e conquiste muitos clientes.
Conheça seu cliente
Marketing de relacionamento. O nome diz tudo. Assim como em um relacionamento amoroso, você precisa entender seu cliente para conseguir se relacionar verdadeiramente com ele.
Ao entender o que seu cliente pensa, o que faz, o que deseja, suas dores, seus desejos, é possível, portanto, oferecer soluções personalizadas.
Através desta empatia, entendendo o cliente, é que esta relação se torna mais estreita, mais verdadeira.
No entanto, pra conhecer seu cliente, é preciso ter o auxílio de uma ferramenta de CRM integrado ao sistema de telefonia.O atendente também precisa estar bem treinado para conseguir conduzir a conversa de modo a recolher informações relevantes e, claro, sem esquecer de registrar estes dados.
Ter as informações completas de todos os clientes, de todas as suas interações com a empresa, se possível também nos vários pontos de contato, seja por telefone, redes sociais, e-mails, ou seja, um sistema integrado, facilita (e muito) a implantação de um marketing de relacionamento assertivo.
Personalize o atendimento
Todo mundo gosta de ter um atendimento personalizado, de se sentir especial, não é mesmo? Por isso, personalizar o atendimento é uma das bases do marketing de relacionamento.
Mas isso só é possível se o primeiro item citado aqui for muito bem aplicado: sem informações sobre o cliente é impossível criar um atendimento personalizado eficiente.
Segundo a pesquisa CXTrends 2019, 69% das empresas dizem oferecer um atendimento personalizado. No entanto, 75% dos clientes acreditam não estar recebendo este atendimento personalizado de verdade.
Portanto, tem algo errado aí!
Uma pesquisa da Salesforce mostrou que os clientes (57% dos entrevistados) querem receber este atendimento personalizado e estão, inclusive, dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de ofertas personalizadas e descontos.
Segundo a Segment, 40% dos consumidores já compraram algo mais caro do que pretendiam apenas porque sua experiência foi personalizada.
Ou seja, além de ser muito eficiente para o marketing de relacionamento, a personalização pode garantir mais satisfação e até lucratividade para o negócio. Basta saber como fazer.
O pós-vendas
Para garantir que o atendimento seja ainda mais personalizado e, claro, que o marketing de relacionamento funcione de verdade, as empresas precisam investir no pós-vendas. Mesmo quando não há efetivamente uma venda, é importante manter um contato prolongado com o cliente.
Após atender uma solicitação, crie rotinas de follow up, para que o atendente possa entrar em contato com o cliente novamente para colher mais informações sobre o atendimento recebido: seu problema foi resolvido, todas as dúvidas foram sanadas, é possível ajudar em algo mais?
Isso mostra uma preocupação com a satisfação do consumidor, tornando o atendimento muito mais personalizado e, claro, ainda é possível colher mais informações sobre todo o processo, que pode ajudar a criar soluções cada vez mais personalizadas, solucionar falhas, identificar oportunidades, etc.
O que é preciso para melhorar o marketing de relacionamento em sua empresa?
Você já conheceu 3 pontos básicos que garantem que o marketing de relacionamento em seu contact center tenha resultado. No entanto, é preciso investir em outras coisas para garantir que seu atendente consiga conhecer seu cliente, personalizar o atendimento e realizar um bom pós vendas.
Para isso, é preciso ter boas ferramentas de trabalho, softwares e hardwares adequados e também profissionais treinados, que conheçam técnicas de atendimento e saibam usar as ferramentas disponibilizadas.
Se você precisa de tecnologias inovadoras, boas ferramentas de trabalho, que permitam que seu contact center consiga coletar informações, agilizar atendimentos, tornar sua equipe mais produtiva, dentre várias outras vantagens, então pode contar com o apoio da nossa equipe de especialistas.
A Del Grande está a sua disposição para melhorar o marketing de relacionamento da sua empresa e garantir muito mais satisfação ao seu cliente e sucesso para seu negócio.
