O atendimento ao cliente é uma das principais formas de comunicação entre uma empresa e seus consumidores. Por isso, é essencial que ele seja feito de maneira inclusiva, respeitando e atendendo as necessidades de todos os tipos de público, especialmente aqueles que possuem alguma deficiência ou estão próximos da terceira idade.
A seguir, vamos apresentar algumas boas práticas para um atendimento inclusivo, com o objetivo de mostrar como sua empresa pode melhorar a experiência de todos os clientes, oferecendo um serviço de qualidade, acessível e humanizado.
O que é atendimento inclusivo?
O atendimento inclusivo tem o objetivo de oferecer uma experiência mais igualitária, independentemente dos tipos de público.
O principal propósito do atendimento inclusivo é oferecer uma comunicação acessível para pessoas com deficiências e possibilitar uma excelente qualidade de atendimento ao cliente com necessidades especiais.
Em 2019, de acordo com a Pesquisa Nacional de Saúde (PNS), aproximadamente 17,3 milhões de indivíduos com idade igual ou superior a dois anos (o que representa 8,4% da população) apresentavam alguma das deficiências pesquisadas, enquanto cerca de 8,5 milhões de idosos (24,8% desse grupo etário) estavam nessas condições.
Esses dados mostram a importância de se investir em um atendimento inclusivo, que contemple as especificidades desses grupos.
Benefícios do atendimento inclusivo
Investir em um atendimento inclusivo traz diversos benefícios para a sua empresa e para a sociedade. Veja alguns deles:
Aumenta a fidelização e a retenção de clientes
Um atendimento inclusivo faz com que os clientes se sintam respeitados, valorizados e satisfeitos com a sua empresa. Isso gera confiança, lealdade e recomendação, aumentando as chances de eles voltarem a comprar ou contratar seus serviços.
Amplia o alcance e a visibilidade da sua marca
Um atendimento inclusivo permite que você atenda um público maior e mais diverso, que muitas vezes é ignorado ou mal atendido pela concorrência. Isso faz com que você se destaque no mercado e ganhe reconhecimento e reputação positiva.
Melhora o clima organizacional e a produtividade da equipe
Um atendimento inclusivo também reflete na cultura interna da sua empresa, estimulando o respeito, a diversidade e a colaboração entre os funcionários. Isso gera um ambiente de trabalho mais harmonioso, motivador e produtivo.
Contribui para a inclusão social e a cidadania
Um atendimento inclusivo também tem um impacto social, pois promove a inclusão, a acessibilidade e os direitos das pessoas com deficiência ou idosos. Isso contribui para uma sociedade mais justa, igualitária e democrática.
Boas práticas para um atendimento inclusivo
Para tornar o seu atendimento mais inclusivo, é preciso adotar algumas medidas que vão desde a estrutura física e digital da sua empresa até a capacitação da sua equipe. Veja algumas dicas que podem ajudar nesse processo:
Cuide da linguagem utilizada no atendimento
Evite termos que possam ser ofensivos, pejorativos ou discriminatórios para as pessoas com deficiência ou idosos. Use expressões neutras e respeitosas, como “pessoa com deficiência visual” ou “pessoa idosa”. Além disso, adapte o seu vocabulário ao nível de compreensão do cliente, evitando termos técnicos ou complexos.
Preste atenção no canal de comunicação escolhido pelo cliente
Algumas pessoas podem preferir canais mais visuais, como e-mail ou chat, enquanto outras podem optar por canais mais auditivos, como telefone ou WhatsApp. Respeite a preferência do cliente e ofereça um atendimento multicanal.
Ofereça um atendimento natural e humanizado
Não trate as pessoas com deficiência ou idosos como incapazes. Reconheça suas potencialidades e habilidades e valorize sua autonomia e independência. Demonstre empatia, paciência e cordialidade no atendimento e procure entender as necessidades e expectativas do cliente.
Conheça as necessidades dos clientes
Faça pesquisas de satisfação, colha feedbacks e avaliações para saber como está o seu atendimento inclusivo e o que pode ser melhorado.
Busque conhecer o perfil, os hábitos e as preferências dos seus clientes com deficiência ou idosos e ofereça soluções personalizadas para cada caso.
Esteja pronto para as exceções
Nem sempre as regras gerais vão se aplicar a todos os casos. Por isso, esteja preparado para lidar com situações imprevistas ou especiais que possam surgir no atendimento.
Tenha flexibilidade e criatividade para resolver os problemas dos clientes com deficiência ou idosos e garantir sua satisfação.
Tenha suporte tecnológico para prestar um bom atendimento
É essencial ter acesso a softwares e hardwares que permitam que sua equipe realize um atendimento mais inclusivo e humanizado.
Devemos salientar a importância de ter, por exemplo, um software que gerencia o atendimento multicanal, permitindo que seu cliente entre em contato por meio de diversas plataformas, em diferentes pontos de contato com a marca, ao mesmo tempo que garante que todos os dados e informações estarão sempre centralizados e ao alcance de um clique.
Se você ainda não conta com esse tipo de tecnologia, fale com nossos especialistas e veja como podemos ajudar sua empresa a revolucionar o seu setor de atendimento ao cliente.
