A melhor forma de evitar falhas no atendimento ao cliente e garantir que ele tenha o máximo de satisfação, é entregando o que ele espera (ou até mais), resolvendo um problema, encantando.
Para saber o que o cliente precisa, uma das formas mais simples e assertivas, é através da pesquisa de satisfação.
Por meio de perguntas diretas você consegue saber se o atendimento foi bem realizado, se as expectativas foram atendidas e até mesmo entender onde existem falhas e o que pode ser feito para melhorar.
A seguir, vamos falar um pouco mais sobre como fazer pesquisa de satisfação e apresentar alguns modelos que podem ser seguidos para maximizar seus resultados.
Como fazer uma pesquisa de satisfação
Para aplicar uma boa pesquisa de satisfação, é necessário antes de elaborar as perguntas, realizar alguns passos iniciais.
Defina o objetivo da pesquisa
O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa, qual pergunta primordial deseja ser respondida?
Ainda que existam várias questões, existe sempre uma pergunta primordial, que pode ser:
- O cliente ficou satisfeito com este atendimento?
- O cliente indicaria a empresa a outra pessoa?
- Existe algum produto ou serviço faltando, que poderia melhorar a experiência do cliente?
A partir daí, deve-se pensar em demais perguntas que ajudem a elucidar esta questão primordial.
Quando aplicar a pesquisa de satisfação?
O momento ideal para aplicação da pesquisa de satisfação dependerá do objetivo traçado e dos itens que estão sendo avaliados.
Se seu empreendimento for um e-commerce, por exemplo, o momento ideal para envio de uma pesquisa de satisfação pode ser alguns dias depois do recebimento do produto. Assim, o cliente já teve tempo de testar e poderá responder de forma mais assertiva.
O gatilho para enviar a pesquisa também pode ser o momento em que o cliente fecha uma assinatura, termina um atendimento pelo telefone ou chat, ou até quando cancela o seu serviço.
Quem vai responder
A pesquisa de satisfação é geralmente realizada após uma venda, avaliando o atendimento, a qualidade do produto, a entrega e outros fatores.
No entanto, é possível realizar pesquisas com pessoas que interagiram com a marca, sem realizar a compra de algum produto ou serviço.
Criação do questionário
A pesquisa de satisfação pode ter diversas perguntas, de acordo com o objetivo definido.
Também deve-se levar em conta o canal e a forma como a pesquisa será realizada.
Se for uma pesquisa de satisfação por telefone, realizada após um atendimento, não é recomendado fazer mais do que uma pergunta.
Se for um formulário em um site, é possível colocar mais questões.
De todo modo, é importante ser o mais breve, assertivo e simples nas perguntas. Evite questões que possam dar margens a interpretações diversas. Faça questionários com perguntas objetivas.
É importante também agrupar as perguntas do mesmo tema e se atentar para usar a mesma escala durante a pesquisa toda. Isso facilita o entendimento e a análise de dados.
Por exemplo: Se uma pergunta pede nota de 0 a 10, todas elas devem manter essa mesma escala. Não é recomendável fazer uma pergunta com tema parecido e usar uma escala diferente, como por exemplo, péssimo, regular, bom.
Análise de dados
A pesquisa, por si só, não representa nada. É necessário agrupar as informações coletadas e realizar uma análise inteligente dos dados.
Este trabalho será mais fácil se as perguntas forem diretas e simples. Dessa maneira, basta agrupar as respostas e verificar a quantidade para cada opção.
É possível utilizar ferramentas gráficas para criar relatórios mais visuais.
Se já houver realizado a mesma pesquisa anteriormente, é importante comparar os resultados e acompanhar a evolução.
Modelos de pesquisas de satisfação
A seguir, linkamos alguns modelos de pesquisas de satisfação desenvolvidas pelo site Opinion Box.
É possível acessar e conferir os tipos de perguntas usadas para cada tipo de pesquisa.
- Pesquisa de Satisfação
- Avaliação de Evento – (Feiras, palestras, convenção)
- Avaliação de Evento (Festa)
- Avaliação de atendimento
- NPS
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