Tempo é dinheiro! Principalmente em um serviço de atendimento ao cliente. Afinal, quanto mais demorar a conclusão da ligação, menor a satisfação do cliente e maiores são os prejuízos para a empresa.
Por isso, é importante que o gestor fique de olho em algumas métricas que indicam a qualidade da ligação, sua duração, satisfação do cliente, entre outras.
Umas das principais métricas é o TMA, Tempo Médio de Atendimento.
A seguir, explicamos melhor o que significa e a importância de otimizá-la para garantir um atendimento assertivo.
O que é TMA (Tempo médio de atendimento)?
Uma das principais métricas de performance para call center é o tempo médio que o atendimento demora para ser realizado. Se um atendimento demora muito, provavelmente a satisfação do cliente cai bastante.
Ao analisar o tempo médio que os atendimentos estão levando, é possível encontrar possíveis gargalos e entender se sua equipe está sobrecarregada, se o serviço de URA está adequado e fazendo os primeiros atendimentos de forma satisfatória e até mesmo se os atendentes precisam de treinamentos melhores para conseguir agilizar a resolução de problemas.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA), portanto, precisa levar em conta o tempo despendido para resolver a solicitação, desde o momento em que o atendente recebe a ligação, até o momento em que ela é finalizada, contabilizando também transferências, momentos de espera, etc.
O TMA, porém, não leva em consideração o tempo que o chamador fica no atendimento pela URA.
Como calcular o TMA?
Para calcular o Tempo Médio de Atendimento existe uma fórmula simples. Some todos os tempos de espera de atendimento e divida pelo número de chamados atendidos.
tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work
TMA = _______________________________________________________
total de chamados atendidos
O número resultante desta equação é o tempo que, em média, cada cliente leva para ter seu chamado completamente atendido.
O valor ideal dessa equação pode variar. Tudo depende do tipo de atendimento realizado, número de atendentes, eficiência da URA, etc.
É importante que você faça uma avaliação criteriosa para definir qual o valor do TMA ideal para o seu call center e, assim, buscar sempre cumprir esta métrica.
Como otimizar o seu tempo médio de atendimento (TMA)?
A seguir, listamos algumas dicas simples e práticas para garantir que o Tempo Médio de Atendimento seja reduzido.
Atualize o cadastro de clientes
Mantenha os dados dos clientes sempre atualizados e centralizados em um software CRM para facilitar o acesso, garantindo que o atendente consiga buscar informações de maneira rápida e assertiva.
Tenha um FAQ
Deixe disponível em seu site, redes sociais e outros canais online um FAQ (frequently asked questions, ou seja, “perguntas frequentes”).
Essa lista com diversas perguntas feitas frequentemente e suas respostas, pode ajudar a dirimir dúvidas, evitando que o cliente precisa entrar em contato com o call center.
Treine sua equipe
Não esqueça de capacitar seus atendentes para que eles consigam sempre atender o cliente da melhor maneira possível, seja ensinando mais sobre os softwares utilizados ou técnicas para encantar o cliente.
Monitore as ligações
Não há como manter um TMA otimizado sem ter um monitoramento constante das chamadas realizadas.
Por isso, conte com um software que consiga realizar toda a integração, além de trazer relatórios e dados estatísticos sobre os atendimentos.
Como o Intelix pode ajudar a otimizar o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
O Intelix é uma plataforma de atendimento para call centers que, além de central telefônica, realiza o gerenciamento das filas e possui recursos para monitoramento e supervisão de atendentes e emissão de relatórios com métricas.
A seguir, citamos alguns dos principais relatórios de atendimento emitidos pelo Intelix.
- Detalhamento de chamadas
- Relatório Diário
- Performance de atendente
- Eventos / atividades de atendentes
- Pesquisa de satisfação
Nestes relatórios estão presentes as principais métricas de performance para call center, assim, é possível garantir que com apenas um software você consiga ter total controle sobre o sistema de atendimento ao cliente, acompanhando de perto os KPIs mais importantes.
Se você quer garantir mais eficiência em seu call center, fale com nossa equipe para que possamos implantar um sistema de gestão inteligente, garantindo assertividade para sua empresa e satisfação aos seus clientes.
