Atender chamadas no call center pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente no que diz respeito a capturar a atenção dos clientes nos primeiros segundos da chamada. Afinal, é nesse momento que a pessoa decide se vai continuar a conversa ou desligar o telefone.
Por essa razão, é fundamental que os operadores de call center estejam preparados e saibam como abordar o cliente de maneira eficaz.
A seguir, separamos algumas dicas para ajudar operadores de call center (ou outras pessoas da área de atendimento ao cliente) a conquistar a atenção das pessoas logo no começo da conversa, aumentando a retenção e a satisfação de todos os clientes.
Faça uma saudação amigável
Uma saudação amigável é um ótimo começo para uma chamada no call center. Ela pode ser tão simples quanto dizer “Bom dia/tarde/noite, meu nome é [nome do operador], como posso ajudá-lo hoje?”. Essa abordagem é simples, mas eficaz, pois demonstra que você está disponível para ajudar e se importa com o cliente.
Neste momento, foque também em ser claro e agradável. Muitos operadores acabam entrando em modo automático, metralhando palavras, sem realmente mostrar empatia em suas saudações.
Lembre-se de sorrir enquanto fala. Pode parecer algo estranho, mas as pessoas conseguem identificar em sua voz quando você está falando com um semblante amigável, com um sorriso no rosto e quando é algo robótico.
Identifique o cliente
Depois de fazer a saudação, é importante se certificar de que você está falando com a pessoa certa.
Pergunte o nome do cliente e verifique se as informações de contato estão corretas. Isso demonstra que você está prestando atenção às necessidades do cliente e ajuda a construir uma relação de confiança desde o início da chamada.
Como diz Dale Carnegie, no livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”: o nome de uma pessoa é, para ela, o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.
Seja claro e objetivo
Seja claro e objetivo ao falar com o cliente. Certifique-se de que está sendo compreendido e evite falar em jargões técnicos ou termos que possam ser confusos para quem está do outro lado da linha.
Comunique-se de forma simples e direta, e esteja sempre disposto a repetir as informações se necessário.
Demonstre empatia
Demonstrar empatia é uma das habilidades mais importantes para um operador de call center. Coloque-se no lugar do cliente e tente entender suas necessidades e preocupações.
Se o cliente está chateado ou frustrado, mostre que você compreende a situação e que está ali para ajudá-lo.
Ofereça soluções
Ofereça soluções para os problemas do cliente. Seja proativo em oferecer ajuda e sugestões para resolver o problema.
Se você não tiver a resposta imediatamente, prometa que irá buscar a solução e retornar a ligação assim que possível. Isso demonstra que você está comprometido em ajudar o cliente e que valoriza o tempo dele.
Utilize scripts de forma inteligente
Os scripts são uma ferramenta importante para os operadores de call center, mas é importante utilizá-los de forma inteligente. Não fale como se estivesse lendo um roteiro.
Personalize a conversa e adapte-se às necessidades do cliente. Use o script como um guia e não como uma fórmula rígida.
Você pode, inclusive, usar algumas frases para encantar os clientes, que serão utilizadas em momentos específicos da conversa.
Seja educado e profissional
Seja educado e profissional durante toda a conversa. Evite usar gírias ou palavras de baixo calão, mesmo que o cliente esteja agitado ou irritado. Mantenha a calma e a compostura, mesmo em situações difíceis.
Escute atentamente
Escutar atentamente é uma habilidade fundamental para um operador de call center. Preste atenção às necessidades do cliente e faça perguntas para esclarecer suas dúvidas. Demonstre interesse e compreensão durante toda a conversa.
Personalize a abordagem
Personalize a abordagem para cada cliente. Use as informações disponíveis para adaptar a conversa às necessidades e preferências do cliente. Isso demonstra que você valoriza o tempo do cliente e está disposto a ajudá-lo de forma personalizada.
Faça perguntas abertas
Fazer perguntas abertas é uma ótima maneira de envolver o cliente na conversa e mostrar interesse em suas necessidades.
Em vez de fazer perguntas que possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”, faça perguntas abertas que incentivem o cliente a falar mais. Isso ajudará a criar uma conexão mais forte e a entender melhor as suas necessidades.
Use histórias de sucesso
Usar histórias de sucesso é uma ótima maneira de mostrar ao cliente como você pode ajudá-lo. Conte histórias de outros clientes que enfrentaram problemas semelhantes e como você conseguiu ajudá-los. Isso pode aumentar a confiança do cliente e mostrar que você tem a experiência necessária para ajudá-lo.
Faça da tecnologia a sua aliada
Existem diversas tecnologias que facilitam bastante a operação de um call center. Com elas, é possível ter um atendimento muito mais ágil e assertivo e, assim, capturar a atenção dos clientes de maneira mais rápida e prática.
Se você quer saber mais sobre estas tecnologias, fale com nossos especialistas. Nós podemos te ajudar a elevar sua central de atendimento para outro nível!
