Encantar o consumidor é a principal missão de qualquer central de atendimento. Afinal, o sucesso do cliente é o que fará com que ele se sinta satisfeito e, assim, vire um promotor da marca.
Porém, é preciso ter cuidado. Utilizar frases prontas e robotizadas não é o ideal.
A seguir, vamos mostrar algumas frases para encantar os clientes que devem ser incluídas em um roteiro e serem utilizadas de forma natural e humanizada.
Este script com frases de bom atendimento pode servir como um guia, tendo o objetivo de esclarecer dúvidas e resolver problemas específicos.
Isso também facilita a criação de um padrão de atendimento e ajuda novos colaboradores a se familiarizarem com a forma de interação com consumidores.
Frases de boas-vindas
Assim que o cliente ligar para a sua central de atendimento, ou em caso de um atendente realizar uma prospecção ativa e ser atendido, estas frases podem ajudar neste contato inicial.
- Bem-vindo ao suporte [inserir nome da empresa]. Meu nome é [inserir nome]. Como posso atendê-lo(a)?
- [Inserir nome da empresa], bom dia / boa tarde / boa noite! Meu nome é [inserir nome]. Como posso te ajudar hoje?
- Olá! Meu nome é [inserir nome] e eu falo do suporte [inserir nome da empresa]. Estou ligando para [inserir assunto de forma breve e direta].
Neste contato inicial é importante demonstrar cordialidade, falar com calma, sem se atropelar e ir direto ao ponto, sem rodeios.
Frases para confirmar ou buscar mais informações
Em certos momentos a pergunta ou solicitação do cliente pode ser complexa, ou sofrer algum tipo de ruído e, por isso, é importante confirmar se tudo foi compreendido.
As frases a seguir podem ajudar em situações assim.
- [Nome do cliente], por favor, você pode confirmar se eu compreendi o que foi relatado? [Aqui o agente deve repetir o que ele compreendeu].
- Então, sr/sra [nome do cliente], o que você precisa é [relator o que foi compreendido], é isso mesmo? Tem alguma informação que queira acrescentar?
- Para que não exista nenhum a dúvida, você poderia dizer novamente qual sua principal solicitação?
- [Nome do cliente], por favor, você poderia me fornecer mais alguns detalhes? [Aqui pode inserir as dúvidas que ainda não foram esclarecidas].
Frases de reconhecimento do problema
É importante que, após recolher as informações necessárias, o atendente demonstre que reconheceu o problema a ser resolvido e iniciará os procedimentos para a solução.
Neste momento é essencial que o atendente seja empático, não desmerecendo de jeito nenhum o problema e o descontentamento do cliente.
- Entendo perfeitamente a sua insatisfação e frustração [nome do cliente]. Fique tranquilo, agora estarei me dedicando inteiramente para resolver sua solicitação o mais rápido possível, ok?
- Compreendo sua posição e os impactos que este problema está gerando. Vou verificar com um especialista em nossa equipe de que forma podemos ajudá-lo para que tudo seja resolvido mais rapidamente.
- Sinto muito pelo acontecido [nome do cliente]. Estarei realizando os procedimentos para resolver seu problema. Se preferir, pode me passar seu contato que, em seguida, ao finalizar estes procedimentos, entro em contato novamente.
- Entendo seu descontentamento. Mas pode ficar tranquilo(a). Em até, no máximo, [x dias] entro em contato com a resposta definitiva para o seu questionamento.
Não esqueça de sempre reconhecer o problema e, logo em seguida, explicar como ele será resolvido.
Não deixe o cliente esperando na linha sem explicar o que você precisará fazer e quanto tempo isso irá demorar. Por exemplo: se for preciso checar informações de cadastro, informe que está procurando estes dados no sistema e dentro de alguns segundos já volta a falar.
Sempre informe quanto tempo irá demorar para ter a solicitação atendida.
Frases para acalmar clientes
Para elevar seu call center a um próximo nível é fundamental compreender como atender aqueles clientes mais “alterados”.
Primeiramente, não o interrompa. Deixe que ele expresse seu descontentamento e tente “não levar para o coração”. Entenda que, mesmo que ele faça xingamentos, muitas vezes não é o desejo dele ofender o atendente diretamente, mas simplesmente ter seu problema resolvido.
Neste momento é importante utilizar um misto das frases já vistas acima, sempre demonstrando empatia.
- Sinto muito pelo o que está acontecendo com o sr/sra. Realmente, é uma situação muito desagradável. Eu [nome do atendente], em nome da [empresa], peço sinceras desculpas!
- Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Pode ter certeza de que tentarei encontrar um caminho para solucionar o seu problema o mais rápido possível, ok?
- Peço desculpas pelo inconveniente. Para tentar resolver a sua questão com mais assertividade, gostaria de saber do(a) sr(sra) se há outros detalhes a acrescentar. Se estiver com tempo, poderia me relatá-los, por gentileza?
- Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Não deixarei de repassar o que você me disse para o meu supervisor.
Use a tecnologia a seu favor para encantar os clientes
Existem diversas tecnologias que facilitam bastante a operação de um call center. Com elas, é possível ter um atendimento muito mais ágil e assertivo e, assim, encantar os clientes em sua central de atendimento.
Se você quer saber mais sobre estas tecnologias, fale com nossos especialistas. Nós podemos te ajudar a elevar sua central de atendimento para outro nível!
