A ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) regulamenta a Qualidade do Atendimento Telefônico para as distribuidoras de energia em território nacional através dos artigos 183 a 191 das Condições Gerais de Fornecimento (Resolução Normativa nº 414/2010).
Soma-se a isso o que é observado no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e na Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, que fixaram normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
A seguir, juntamos os principais pontos estabelecidos pela ANEEL e explicamos melhor o que empresas distribuidoras de energia devem fazer para estarem de acordo com a lei e garantir um serviço de excelência no call center.
Obrigações estabelecidas pela ANEEL para garantir a qualidade no atendimento telefônico
Uma das principais medidas está disposta no artigo 183 da Resolução Normativa nº 414/2010, que estabelece que a distribuidora deve obrigatoriamente disponibilizar serviço de atendimento telefônico aos seus clientes, respeitando as seguintes características:
- Gratuidade para o solicitante, independente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel;
- Atendimento até o segundo toque de chamada;
- Acesso em toda área de concessão ou permissão, incluindo os Municípios atendidos a título precário, segundo regulamentação; e
- Estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, durante todos os dias,
Outro ponto importante a se atentar é que as distribuidoras que possuem mais de 60 mil unidades consumidoras devem obrigatoriamente possuir uma Central de Teleatendimento (CTA).
Entende-se que, a partir desse ponto o volume de clientes pode ser muito elevado e, por isso, se faz necessária a criação de uma central especializada no atendimento por telefone.
Inclusive, o artigo 185 faculta à distribuidora a utilização do atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível – URA, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante.
Caso a empresa opte por disponibilizar esta opção, alguns pontos devem ser respeitados:
- Atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada;
- O menu principal deve apresentar dentre suas opções a de atendimento humano;
- O tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de, no máximo, 45 (quarenta e cinco) segundos;
- O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, exceto na ocorrência de períodos não típicos, conforme art. 188;
- Deve ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; e
- O menu principal pode apresentar submenus aos solicitantes, sendo que todos devem conter a opção de atendimento humano.
O artigo 186 estabelece que a distribuidora deve disponibilizar ao solicitante a possibilidade de acesso diferenciado entre atendimento comercial e emergencial.
Isso pode ser feito através de um número específico para atendimento comercial e outro para urgência/emergência. Ou um número único, porém com prioridade para atendimento de urgência/emergência.
No caso do direcionamento de chamadas com uso de menu de opções, a opção de urgência/emergência deve ser a primeira, com o tempo máximo para notificação ao solicitante de 10 segundos após a recepção da chamada.
Além disso, a distribuidora sempre deve priorizar este tipo de chamada nas filas de espera para atendimento.
Avaliação da qualidade do atendimento
Este decreto ainda trata da avaliação do atendimento telefônico e estabelece que as distribuidoras que implantarem CTA deverão fazer gravação de chamadas para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade.
Dessa forma, devem enviar mensalmente à ANEEL, em meio digital, até o último dia útil do mês subsequente ao período de apuração, o relatório estabelecido no Anexo II desta resolução.
Para padronizar e garantir o respeito às regras, o artigo 188 estabelece indicadores que servem para avaliar a qualidade do atendimento.
Caso os indicadores estejam abaixo do esperado, a empresa pode sofrer penalidades.
Como garantir um atendimento de excelência
Para garantir que sua empresa preste um atendimento de qualidade, respeitando todas as normas, é essencial contar com tecnologias como as URAs (Unidade de Resposta Audível) e gravadores de chamadas.
Além destas duas ferramentas, intimamente ligadas a esses pontos estabelecidos pela ANEEL, existem outras diversas tecnologias que podem ser implantadas para garantir a qualidade no atendimento telefônico.
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